Asiakkaan osallistuminen : käsite ja mittaamisen haasteet

Abstract

Asiakkaiden osallistuminen on elintärkeää yrityksen menestymisen kannalta, ja niin tutkijat kuin liikkeenjohtajatkin ovat erittäin kiinnostuneita tästä modernin markkinoinnin ja viestinnän ilmiöstä. Kyseessä on kuitenkin haastava käsite, eikä osallistumisen määritelmästä tai mittaamisesta ole selkeää yksimielisyyttä. Yleisesti ottaen kannustamme kriittiseen tarkasteluun, sillä monet osallistumisen määritelmät poikkeavat merkittävästi toisistaan eivätkä mittauskäytänteet läheskään aina ole mittausteorian mukaisia. Tämä aiheuttaa suuria haasteita, kun tulkitaan empiirisiä tutkimustuloksia ja pyritään tekemään niiden perusteella liiketoiminnallisesti kannattavia päätöksiä. Tästä syystä tämän artikkelin tarkoituksena on muodostaa kokonaiskuva asiakkaan osallistumisen määritelmistä sekä mittauskäytänteistä erityisesti markkinoinnin kirjallisuudessa.