University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Pro gradu -tutkielmat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Pro gradu -tutkielmat > View Item

Kaikkikanavastrategia ja saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen edellytykset

Thumbnail
View/Open
757.2Kb

Downloads:  
Show download detailsHide download details  
Authors
Jauhiainen, Riikka
Date
2020
Discipline
TietojärjestelmätiedeInformation Systems Science
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

 
Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen luomisen edellytyksiä vähittäiskaupan alan yrityksen kannalta. Kaikkikanavaisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan saumatonta monikanavaista asiakaskokemusta, jossa asiakas voi vapaasti vaihtaa palvelukanavasta tai kontaktipisteestä toiseen kokemuksen säilyessä yhtenäisenä. Aiheeseen tutustuttiin ensin kirjallisuuskatsauksen avulla, minkä jälkeen empiirinen tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, johon osallistui neljä vähittäiskaupan alan yrityksissä työskentelevää asiantuntijaa sekä yksi konsultti. Kirjallisuuskatsauksen perusteella luotiin viitekehys, jota hyödynnettiin haastattelurungon luomisessa ja haastatteluiden analysoimisessa. Kaikkikanavaisuuteen liittyviä tekijöitä mainittiin haastatteluissa useita. Sekä kirjallisuuden että empirian perusteella tärkeiksi kaikkikanavaisuuden edellytyksiksi nousivat järjestelmien ja logistiikan joustavuus, informaation saatavuus ja yhdenmukaisuus kaikissa palvelukanavissa, yhtenäinen kaikkikanavaisuutta tukeva organisaatiokulttuuri, sekä asiakaspalvelijoiden kaikkikanavaisuuden huomioonottava toiminta. Lisäksi haastatteluiden perusteella viitekehykseen lisättiin viestintä, tarkemmin sanottuna viestinnän riittävyys sekä riittävä viestintä asiakkaan saatavilla olevista kaikkikanavaisista ominaisuuksista ja mahdollisuuksista. ...
 
The goal of this thesis was to find out what are the requirements of creating an omnichannel customer experience in the point of view of a retail company. An omnichannel customer experience is a seamless multichannel customer experience, where the customer can freely switch between service channels or touch-points while the customer experience remains consistent. Firstly, a literature review was conducted to familiarize with the subject. After that the empirical part was executed by conducting qualitative interviews with one consultant and four professionals working in retail companies.Based on the literature review, a framework of the requirements was created, and it was utilized for creating the interview framework and for analysing the interviews. Multiple omnichannel requirements were mentioned in the interviews. Important requirements based on both the literature and interviews were among other things flexibility of systems and logistics, availability and unity of information in all channels, uniform organizational culture that supports omnichannel, and customer servants who embrace omnichannel. In addition, based on the interviews, customer communications, more precisely the sufficiency of communication and communication about omnichannel features and possibilities available for customers, was added to the framework. ...
 
Keywords
kaikkikanavaisuus kaikkikanavastrategia saumattomuus digitalisaatio monikanavaisuus asiakkaat asiakaskokemus edellytykset
URI

http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-202002252165

Metadata
Show full item record
Collections
  • Pro gradu -tutkielmat [23381]

Related items

Showing items with similar title or keywords.

  • Asiakaskokemuksen muodostuminen chatbot-palvelussa 

    Koskela, Ilona (2020)
    Tämä pro gradu -tutkielma tutkii asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa kuluttajanäkökulmasta sekä sitä, mitkä ovat chatbotien yleisimpiä sudenkuoppia ja potentiaalisia mahdollisuuksia. Tutkielma pyrkii ...
  • Asiakaskokemuksen johtaminen sekä digitalisaatio asiakaskokemuksen kehittämisessä 

    Helminen, Ville (2018)
    Tämä tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen kehittämiseksi tehtyjä toimenpiteitä suomalaisessa pankkiorganisaatiossa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten tutkimusyrityksen strategiassa suureen rooliin nostettu ...
  • Asiakaskokemuksen muodostuminen ympäristöhuoltoalan yrityksessä 

    Vähäkangas, Iida (2020)
    Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat merkittävimpiä tekijöitä, jotka vaikuttavat hyvään asiakaskokemukseen ja kuinka asiakaskokemusta voidaan parantaa ympäristöhuoltoalan yrityksessä. Tutkimuksessa hyödynnettiin ...
  • Omni-kanavaisen asiakaskokemuksen muodostuminen asiakasmatkalla : haastattelututkimus suomalaisen vaatebrändin asiakkaiden ostokokemuksista 

    Mali, Eveliina (2021)
    Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on lisätä tietoa asiakaskokemuksen muodostumisesta omni-kanavaisessa ostoprosessissa. Tutkimus on toteutettu kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen keinoin. Omni-kanavainen ...
  • Älykkäät chatbotit organisaatioiden asiakaspalvelijoina – mahdollisuus vai haaste? 

    Hänninen, Hanna; Junkala, Jenni (2020)
    Digitalisaatio ja palveluiden sähköistyminen ovat luoneet täysin uudenlaisen maailman sekä kuluttajille että organisaatioille. Asiakkaiden tarpeet muuttuvat ja monipuolistuvat, jonka vuoksi organisaatioiden on myös muutettava ...
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.
Open Science Centre