Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen B2B-yrityksessä
Tekijät
Päivämäärä
2023Tekijänoikeudet
© The Author(s)
Asiakaskokemuksen merkitys yritysten kilpailuetuna on kasvanut ja on ennustettu, että 2020-luvulla yritysten välinen kilpailu tulisi siirtymään asiakaskokemusten väliseksi kilpailuksi. Samaan aikaan markkinoinnin tutkimus on siirtynyt yhä asiakaslähtöisemmäksi. Tässä tutkimuksessa paneudutaan asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen B2B-yrityksen sisäisten prosessien
näkökulmasta. Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena, jossa kohdeyrityksenä oli suomalainen 80-vuotias perheyritys. Tutkimuksen tarkoituksena oli
selvittää, kuinka asiakaskokemus muodostuu sekä kuinka sitä johdetaan ja kehitetään B2B-ympäristössä. Teoreettisessa viitekehyksessä keskitytään tavoitellun asiakaskokemuksen ja asiakkaan koetun asiakaskokemuksen välillä tapahtuviin vaiheisiin, joissa yritys johtaa asiakaskokemustaan. Tässä yrityksen apuna ovat strategia, strategian jalkauttaminen, mittaaminen sekä asiakaspolut.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena teemahaastatteluna ja siinä haastateltiin
yrityksen kaikkia työntekijöitä, jotka ovat tekemisissä yrityksen B2Bliiketoiminnan kanssa. Tässä tutkimuksessa keskityttiin yrityksen sisäisiin prosesseihin, joten yrityksen asiakkaita ei haastateltu tutkimuksen yhteydessä.
Tutkimuksen tulosten perusteella asiakassuhteiden, mittaamisen sekä yrityksen henkilöstön ja toimintakulttuurin merkitys korostui.
...
![showless](/themes/JYX2//images/showless.png)
![showmore](/themes/JYX2//images/showmore.png)
Metadata
Näytä kaikki kuvailutiedotKokoelmat
- Pro gradu -tutkielmat [29015]
Lisenssi
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineistoja, joilla on samankaltainen nimeke tai asiasanat.
-
Asiakaskokemuksen muodostuminen ympäristöhuoltoalan yrityksessä
Vähäkangas, Iida (2020)Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat merkittävimpiä tekijöitä, jotka vaikuttavat hyvään asiakaskokemukseen ja kuinka asiakaskokemusta voidaan parantaa ympäristöhuoltoalan yrityksessä. Tutkimuksessa hyödynnettiin ... -
Omni-kanavaisen asiakaskokemuksen muodostuminen asiakasmatkalla : haastattelututkimus suomalaisen vaatebrändin asiakkaiden ostokokemuksista
Mali, Eveliina (2021)Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on lisätä tietoa asiakaskokemuksen muodostumisesta omni-kanavaisessa ostoprosessissa. Tutkimus on toteutettu kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen keinoin. Omni-kanavainen ... -
Value creation through digital value-based selling activities
Tiainen, Petra (2023)Paine digitalisaatioon haastaa personoituja ratkaisuja tarjoavia B2B-yrityksiä. Vaikka yhä useampi B2B-asiakas suosii ostamista verkossa, hybridiratkaisuita tarjoavien B2B-yritysten katsotaan yhä olevan digitaalisen siirtymän ... -
Asiakaskokemuksen muodostuminen chatbot-palvelussa
Koskela, Ilona (2020)Tämä pro gradu -tutkielma tutkii asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa kuluttajanäkökulmasta sekä sitä, mitkä ovat chatbotien yleisimpiä sudenkuoppia ja potentiaalisia mahdollisuuksia. Tutkielma pyrkii ... -
Kaikkikanavastrategia ja saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen edellytykset
Jauhiainen, Riikka (2020)Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen luomisen edellytyksiä vähittäiskaupan alan yrityksen kannalta. Kaikkikanavaisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan saumatonta ...
Ellei toisin mainittu, julkisesti saatavilla olevia JYX-metatietoja (poislukien tiivistelmät) saa vapaasti uudelleenkäyttää CC0-lisenssillä.