Asiakaskokemuksen johtaminen sekä digitalisaatio asiakaskokemuksen kehittämisessä
Authors
Date
2018Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Tämä tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen kehittämiseksi tehtyjä toimenpiteitä suomalaisessa pankkiorganisaatiossa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten tutkimusyrityksen strategiassa suureen rooliin nostettu asiakaskokemuksen kehittäminen on näkynyt käytännössä ja millaisia toimenpiteitä tämän tavoitteen saavuttamiseksi on tehty. Lisäksi mielenkiinnon kohteena on digitalisaation hyödyntäminen tavoitteen saavuttamisessa.
Teoreettinen viitekehys rakentuu kahden pääteeman, asiakaskokemuksen ja digitalisaation ympärille. Asiakaskokemuksen johtamisen tarkastelussa käytettävä prosessi on teoreettisessa viitekehyksessä rakennettu yhdistelemällä elementtejä useista aihetta käsittelevistä tutkimuksista.
Tutkimuksen aineisto koostuu kuudesta tätä tutkimusta varten tehdystä teemahaastattelusta sekä 20:sta aiemmin tutkimushankkeen aikana kerätystä teemahaastattelusta. Tutkimusaineiston analysointi on toteutettu kvalitatiivisin metodein.
Tutkimuksen mukaan asiakaskokemus nähdään organisaatiossa hyvin laajasti, koskettaen kaikkia asiakkaan ja yrityksen välisiä kosketuspisteitä. Myös asiakaskokemuksen kehittämistä tehdään laajalla rintamalla, aina henkilöstön koulutuksesta, organisaatiomuutokseen, palvelumuotoiluun sekä uusiin digitaalisiin järjestelmiin. Asiakaskokemuksen kehittämisessä on painotettu selvästi eniten kohtaamisten pragmaattista elementtiä, asiakkaan kohtaamisissa kokeman helppouden ja vaivattomuuden parantamiseksi. Tämä jättää selvästi varjoonsa kaikki muut asiakaskokemuksen muodostumiseen vaikuttavat elementit. Prosesseja on myös pyritty kehittämään niin, etteivät asiakkaiden kokemukset tai palvelut katkea organisaatio- tai vastuurajoihin. Digitalisaatio on asiakaskokemuksen muodostumisessa merkittävässä asemassa ja sähköisissä kanavissa painottuu myös vahvasti kohtaamisten pragmaattinen elementti.
...
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [29344]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Kaikkikanavastrategia ja saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen edellytykset
Jauhiainen, Riikka (2020)Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen luomisen edellytyksiä vähittäiskaupan alan yrityksen kannalta. Kaikkikanavaisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan saumatonta ... -
Asiakaskokemuksen muodostuminen chatbot-palvelussa
Koskela, Ilona (2020)Tämä pro gradu -tutkielma tutkii asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa kuluttajanäkökulmasta sekä sitä, mitkä ovat chatbotien yleisimpiä sudenkuoppia ja potentiaalisia mahdollisuuksia. Tutkielma pyrkii ... -
Johtamisen vaikutukset asiakaskokemuksen luomisessa
Airio, Milja (2021)Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka suuri merkitys työntekijöiden johtamisella on merkityksellisen asiakaskokemuksen luomisessa. Tutkimuksessa pohdit-tiin sitä mistä asiakaskokemus koostuu ja millä konkreettisilla ... -
Asiakaskokemuksen muodostuminen ja johtaminen B2C-verkkokaupoissa : case: aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset
Kykkänen, Juuso (2016)Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset johtavat asiakaskokemusta verkkokaupoissaan. Lisäksi tavoitteena oli selvittää miten nämä yritykset ... -
Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen B2B-yrityksessä
Neuvonen, Juho (2023)Asiakaskokemuksen merkitys yritysten kilpailuetuna on kasvanut ja on ennustettu, että 2020-luvulla yritysten välinen kilpailu tulisi siirtymään asiakaskokemusten väliseksi kilpailuksi. Samaan aikaan markkinoinnin tutkimus ...