Asiakaskokemuksen muodostuminen chatbot-palvelussa

Abstract

Tämä pro gradu -tutkielma tutkii asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa kuluttajanäkökulmasta sekä sitä, mitkä ovat chatbotien yleisimpiä sudenkuoppia ja potentiaalisia mahdollisuuksia. Tutkielma pyrkii selvittämään mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu chatbot-palvelussa ja miten nämä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen sekä mitkä ovat chatbotien yleisimpiä heikkouksia ja mitkä chatbotin tekijät nähdään mahdollisuuksina.

Digitalisaation myötä monikanavaisuus ja läsnäolo verkossa ovat kasvaneet. Yritykset kohtaavat kuluttajia yhä useammissa kohtaamispisteissä ja näiden kaikkien pisteiden nähdään vaikuttavan asiakaskokemuksen muodostumiseen. Eräs kohtaamispiste on yritysten ja organisaatioiden tarjoama tekoälyyn pohjautuva chatbot-palvelu, joka vastaa kuluttajien ajasta ja paikasta riippumattomaan asiakaspalvelun tarpeeseen. Chatbotien yleistymisestä huolimatta asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa on tutkittu hyvin niukasti. Valtaosa chatboteihin kohdistuvasta akateemisesta tutkimuksesta keskittyy chatbotien teknisiin ominaisuuksiin, mutta tämä tutkielma keskittyy asiakaskokemuksen muodostumiseen chatbot-palvelussa aiheen ymmärryksen lisäämiseksi. Tutkielma on tarkoitettu myös yrityksille, jotka ovat kiinnostuneet chatbot-palvelusta ja sen potentiaalista.

Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tutkimus, jossa haastateltiin teemahaastatteluna kymmentä satunnaisesti valittua suomalaista kuluttajaa, joilla oli kokemusta chatbotien käytöstä. Haastattelun vastausten perusteella chatbotit koettiin kiinnostavina matalan kynnyksen yhteydenottokanavina, mutta kaikkien haastateltavien yleinen mielikuva chatboteista oli negatiivinen. Negatiivinen mielikuva oli muodostunut toistuvista huonoista kokemuksista chatbotien kanssa, mutta tästä huolimatta chatboteissa nähtiin potentiaalia ja niiden uskottiin kehittyvän lähitulevaisuudessa. Asiakaskokemus muodostuu chatbot-palvelussa odotusten ja havaitun suorituskyvyn ristiriidan erotuksena ja vahvimpana yksittäisenä tekijänä asiakaskokemukseen vaikuttaa chatbotin hyödyllisyys ja käytön helppous.