Asiakaskokemuksen muodostuminen chatbot-palvelussa
Authors
Date
2020Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Tämä pro gradu -tutkielma tutkii asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa kuluttajanäkökulmasta sekä sitä, mitkä ovat chatbotien yleisimpiä sudenkuoppia ja potentiaalisia mahdollisuuksia. Tutkielma pyrkii selvittämään mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu chatbot-palvelussa ja miten nämä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen sekä mitkä ovat chatbotien yleisimpiä heikkouksia ja mitkä chatbotin tekijät nähdään mahdollisuuksina.
Digitalisaation myötä monikanavaisuus ja läsnäolo verkossa ovat kasvaneet. Yritykset kohtaavat kuluttajia yhä useammissa kohtaamispisteissä ja näiden kaikkien pisteiden nähdään vaikuttavan asiakaskokemuksen muodostumiseen. Eräs kohtaamispiste on yritysten ja organisaatioiden tarjoama tekoälyyn pohjautuva chatbot-palvelu, joka vastaa kuluttajien ajasta ja paikasta riippumattomaan asiakaspalvelun tarpeeseen. Chatbotien yleistymisestä huolimatta asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa on tutkittu hyvin niukasti. Valtaosa chatboteihin kohdistuvasta akateemisesta tutkimuksesta keskittyy chatbotien teknisiin ominaisuuksiin, mutta tämä tutkielma keskittyy asiakaskokemuksen muodostumiseen chatbot-palvelussa aiheen ymmärryksen lisäämiseksi. Tutkielma on tarkoitettu myös yrityksille, jotka ovat kiinnostuneet chatbot-palvelusta ja sen potentiaalista.
Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tutkimus, jossa haastateltiin teemahaastatteluna kymmentä satunnaisesti valittua suomalaista kuluttajaa, joilla oli kokemusta chatbotien käytöstä. Haastattelun vastausten perusteella chatbotit koettiin kiinnostavina matalan kynnyksen yhteydenottokanavina, mutta kaikkien haastateltavien yleinen mielikuva chatboteista oli negatiivinen. Negatiivinen mielikuva oli muodostunut toistuvista huonoista kokemuksista chatbotien kanssa, mutta tästä huolimatta chatboteissa nähtiin potentiaalia ja niiden uskottiin kehittyvän lähitulevaisuudessa. Asiakaskokemus muodostuu chatbot-palvelussa odotusten ja havaitun suorituskyvyn ristiriidan erotuksena ja vahvimpana yksittäisenä tekijänä asiakaskokemukseen vaikuttaa chatbotin hyödyllisyys ja käytön helppous.
...
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [29107]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Kaikkikanavastrategia ja saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen edellytykset
Jauhiainen, Riikka (2020)Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen luomisen edellytyksiä vähittäiskaupan alan yrityksen kannalta. Kaikkikanavaisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan saumatonta ... -
A Customer Perspective on Omnichannel Customer Journey and Channel Usage : A Qualitative Study
Mali, Eveliina; Paananen, Tiina; Frank, Lauri; Makkonen, Markus (RWTH Aachen, 2022)This qualitative study investigates customer behavior during the omnichannel customer journey. The study aims to increase the understanding of omnichannel service environments from a customer-centric point of view. The ... -
Omni-kanavaisen asiakaskokemuksen muodostuminen asiakasmatkalla : haastattelututkimus suomalaisen vaatebrändin asiakkaiden ostokokemuksista
Mali, Eveliina (2021)Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on lisätä tietoa asiakaskokemuksen muodostumisesta omni-kanavaisessa ostoprosessissa. Tutkimus on toteutettu kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen keinoin. Omni-kanavainen ... -
Asiakaskokemuksen johtaminen sekä digitalisaatio asiakaskokemuksen kehittämisessä
Helminen, Ville (2018)Tämä tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen kehittämiseksi tehtyjä toimenpiteitä suomalaisessa pankkiorganisaatiossa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten tutkimusyrityksen strategiassa suureen rooliin nostettu ... -
Asiakaskokemuksen muodostuminen ympäristöhuoltoalan yrityksessä
Vähäkangas, Iida (2020)Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat merkittävimpiä tekijöitä, jotka vaikuttavat hyvään asiakaskokemukseen ja kuinka asiakaskokemusta voidaan parantaa ympäristöhuoltoalan yrityksessä. Tutkimuksessa hyödynnettiin ...