University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Pro gradu -tutkielmat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Pro gradu -tutkielmat > View Item

Asiakaskokemuksen muodostuminen chatbot-palvelussa

Thumbnail
View/Open
561.2Kb

Downloads:  
Show download detailsHide download details  
Authors
Koskela, Ilona
Date
2020
Discipline
MarkkinointiMarketing
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

 
Tämä pro gradu -tutkielma tutkii asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa kuluttajanäkökulmasta sekä sitä, mitkä ovat chatbotien yleisimpiä sudenkuoppia ja potentiaalisia mahdollisuuksia. Tutkielma pyrkii selvittämään mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu chatbot-palvelussa ja miten nämä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen sekä mitkä ovat chatbotien yleisimpiä heikkouksia ja mitkä chatbotin tekijät nähdään mahdollisuuksina. Digitalisaation myötä monikanavaisuus ja läsnäolo verkossa ovat kasvaneet. Yritykset kohtaavat kuluttajia yhä useammissa kohtaamispisteissä ja näiden kaikkien pisteiden nähdään vaikuttavan asiakaskokemuksen muodostumiseen. Eräs kohtaamispiste on yritysten ja organisaatioiden tarjoama tekoälyyn pohjautuva chatbot-palvelu, joka vastaa kuluttajien ajasta ja paikasta riippumattomaan asiakaspalvelun tarpeeseen. Chatbotien yleistymisestä huolimatta asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa on tutkittu hyvin niukasti. Valtaosa chatboteihin kohdistuvasta akateemisesta tutkimuksesta keskittyy chatbotien teknisiin ominaisuuksiin, mutta tämä tutkielma keskittyy asiakaskokemuksen muodostumiseen chatbot-palvelussa aiheen ymmärryksen lisäämiseksi. Tutkielma on tarkoitettu myös yrityksille, jotka ovat kiinnostuneet chatbot-palvelusta ja sen potentiaalista. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tutkimus, jossa haastateltiin teemahaastatteluna kymmentä satunnaisesti valittua suomalaista kuluttajaa, joilla oli kokemusta chatbotien käytöstä. Haastattelun vastausten perusteella chatbotit koettiin kiinnostavina matalan kynnyksen yhteydenottokanavina, mutta kaikkien haastateltavien yleinen mielikuva chatboteista oli negatiivinen. Negatiivinen mielikuva oli muodostunut toistuvista huonoista kokemuksista chatbotien kanssa, mutta tästä huolimatta chatboteissa nähtiin potentiaalia ja niiden uskottiin kehittyvän lähitulevaisuudessa. Asiakaskokemus muodostuu chatbot-palvelussa odotusten ja havaitun suorituskyvyn ristiriidan erotuksena ja vahvimpana yksittäisenä tekijänä asiakaskokemukseen vaikuttaa chatbotin hyödyllisyys ja käytön helppous. ...
Keywords
chatbot asiakasymmärrys monikanavaisuus asiakaskokemus asiakaslähtöisyys digitalisaatio kokemukset
URI

http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-202007305434

Metadata
Show full item record
Collections
  • Pro gradu -tutkielmat [23442]

Related items

Showing items with similar title or keywords.

  • Kaikkikanavastrategia ja saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen edellytykset 

    Jauhiainen, Riikka (2020)
    Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen luomisen edellytyksiä vähittäiskaupan alan yrityksen kannalta. Kaikkikanavaisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan saumatonta ...
  • Omni-kanavaisen asiakaskokemuksen muodostuminen asiakasmatkalla : haastattelututkimus suomalaisen vaatebrändin asiakkaiden ostokokemuksista 

    Mali, Eveliina (2021)
    Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on lisätä tietoa asiakaskokemuksen muodostumisesta omni-kanavaisessa ostoprosessissa. Tutkimus on toteutettu kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen keinoin. Omni-kanavainen ...
  • Asiakaskokemuksen johtaminen sekä digitalisaatio asiakaskokemuksen kehittämisessä 

    Helminen, Ville (2018)
    Tämä tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen kehittämiseksi tehtyjä toimenpiteitä suomalaisessa pankkiorganisaatiossa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten tutkimusyrityksen strategiassa suureen rooliin nostettu ...
  • Asiakaskokemuksen muodostuminen festivaaliympäristössä 

    Janhunen, Laura (2021)
    Tässä pro gradu- tutkielmassa perehdytään siihen, kuinka asiakaskokemus muodostuu festivaaliympäristössä y-sukupolven näkökulmasta. Tutkielman tavoitteena on selvittää, kuinka asiakaskokemus muodostuu ja mitkä tekijät ...
  • Asiakaskokemuksen muodostuminen ympäristöhuoltoalan yrityksessä 

    Vähäkangas, Iida (2020)
    Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat merkittävimpiä tekijöitä, jotka vaikuttavat hyvään asiakaskokemukseen ja kuinka asiakaskokemusta voidaan parantaa ympäristöhuoltoalan yrityksessä. Tutkimuksessa hyödynnettiin ...
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.
Open Science Centre