Show simple item record

dc.contributor.advisorSeppänen, Ville
dc.contributor.authorJauhiainen, Riikka
dc.date.accessioned2020-02-25T06:52:19Z
dc.date.available2020-02-25T06:52:19Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/67937
dc.description.abstractTämän tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen luomisen edellytyksiä vähittäiskaupan alan yrityksen kannalta. Kaikkikanavaisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan saumatonta monikanavaista asiakaskokemusta, jossa asiakas voi vapaasti vaihtaa palvelukanavasta tai kontaktipisteestä toiseen kokemuksen säilyessä yhtenäisenä. Aiheeseen tutustuttiin ensin kirjallisuuskatsauksen avulla, minkä jälkeen empiirinen tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena haastattelututkimuksena, johon osallistui neljä vähittäiskaupan alan yrityksissä työskentelevää asiantuntijaa sekä yksi konsultti. Kirjallisuuskatsauksen perusteella luotiin viitekehys, jota hyödynnettiin haastattelurungon luomisessa ja haastatteluiden analysoimisessa. Kaikkikanavaisuuteen liittyviä tekijöitä mainittiin haastatteluissa useita. Sekä kirjallisuuden että empirian perusteella tärkeiksi kaikkikanavaisuuden edellytyksiksi nousivat järjestelmien ja logistiikan joustavuus, informaation saatavuus ja yhdenmukaisuus kaikissa palvelukanavissa, yhtenäinen kaikkikanavaisuutta tukeva organisaatiokulttuuri, sekä asiakaspalvelijoiden kaikkikanavaisuuden huomioonottava toiminta. Lisäksi haastatteluiden perusteella viitekehykseen lisättiin viestintä, tarkemmin sanottuna viestinnän riittävyys sekä riittävä viestintä asiakkaan saatavilla olevista kaikkikanavaisista ominaisuuksista ja mahdollisuuksista.fi
dc.description.abstractThe goal of this thesis was to find out what are the requirements of creating an omnichannel customer experience in the point of view of a retail company. An omnichannel customer experience is a seamless multichannel customer experience, where the customer can freely switch between service channels or touch-points while the customer experience remains consistent. Firstly, a literature review was conducted to familiarize with the subject. After that the empirical part was executed by conducting qualitative interviews with one consultant and four professionals working in retail companies.Based on the literature review, a framework of the requirements was created, and it was utilized for creating the interview framework and for analysing the interviews. Multiple omnichannel requirements were mentioned in the interviews. Important requirements based on both the literature and interviews were among other things flexibility of systems and logistics, availability and unity of information in all channels, uniform organizational culture that supports omnichannel, and customer servants who embrace omnichannel. In addition, based on the interviews, customer communications, more precisely the sufficiency of communication and communication about omnichannel features and possibilities available for customers, was added to the framework.en
dc.format.extent75
dc.language.isofi
dc.subject.otherkaikkikanavaisuus
dc.subject.otherkaikkikanavastrategia
dc.subject.othersaumattomuus
dc.titleKaikkikanavastrategia ja saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen edellytykset
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-202002252165
dc.type.ontasotMaster’s thesisen
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.contributor.tiedekuntaInformaatioteknologian tiedekuntafi
dc.contributor.tiedekuntaFaculty of Information Technologyen
dc.contributor.laitosInformaatioteknologiafi
dc.contributor.laitosInformation Technologyen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.oppiaineTietojärjestelmätiedefi
dc.contributor.oppiaineInformation Systems Scienceen
dc.rights.copyrightJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.rights.copyrightThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.contributor.oppiainekoodi601
dc.subject.ysodigitalisaatio
dc.subject.ysomonikanavaisuus
dc.subject.ysoasiakkaat
dc.subject.ysoasiakaskokemus
dc.subject.ysoedellytykset


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record