B2B SaaS-myyntimallien asiakasuskollisuus

Abstract

Nykypäivän SaaS-yritykset kamppailevat jatkuvasti uusista ja uskollisista asiakkaista jatkuvasti kilpailulla liiketoiminta-alalla. Tämä haastaa yrityksiä luomaan SaaS-tuotettaan ja myyntimalliaan jatkuvaan muutokseen ja tapaan toimia. Tämän tutkimuksen tarkoitus selvittää, miten eri SaaS-myyntimallit vaikuttavat yrityksien asiakasuskollisuuteen B2B-kontekstissa.

Tutkimuksessa luodaan puolistrukturoitu kyselytutkimus kymmenelle eri SaaS-yritykselle. Lopuksi suoritetaan tutkimuksesta yhteenveto, tuloksien pohdinta ja jatkotutkimusaiheiden ideointi tulevaisuuden tutkimuksia varten.

Tutkielma on koostettu kirjallisuuskatsauksesta ja empiirisestä osiosta. Kirjallisuuskatsauksessa pyrittiin tuomaan esiin teoriapohjaisesti tällä hetkellä yleisimmät SaaS-myyntimallit Self-service, Transaktio ja Enterprise. Kirjallisuuskatsauksessa tuotiin esille akateemisiin artikkeleihiin perustuvaa teoriapohjaa B2B-yrityksien asiakasuskollisuudesta ja sen ennustettavuudesta.

Tutkimuksen kyselyhaastattelun pohjalta SaaS-myyntimallit nojaavat asiakasuskollisuuteen ja itse asiakasuskollisuus pyrkii myös vaikuttamaan SaaS-myyntimalleihin tapoina toimia yrityksissä. Tämä ilmenee kohdeyrityksen vastauksissa annetun esimerkin viral loop:n kautta hyödyntämällä markkinointistrategisesti asiakkaiden sitouttamista, palvelun laadun parantamista ja luottamuksen rakentamista. SaaS-myyntimallien välillä asiakasuskollisuuden vaikutukset ovat osaltaan hyvinkin konkreettisia, mikäli palveluntarjoaja on ihmisläheisesti palveluntarjonnassa läsnä, mutta toisaalta kaukaisempaakin esimerkiksi kuten Self-service -mallissa.

Tutkimus pyrki vastaamaan myyntimallikohtaisesti vaikutuksia asiakasuskollisuuteen ja näiden tuloksien pohjalta pystytään muotoilemaan jatkotutkimus-aiheita. Jatkotutkimusaiheita voidaan rajata esimerkiksi myyntimallikohtaisesti tai yleistettävä tasolla. Hyvänä tutkimuskohteena voisi olla esimerkiksi tuloksissa esiin tullutta asiakaspoistumaa ja niiden vaikutuksia B2B SaaS-yrityksien kasvuun ja kannattavuuteen. Jatkotutkimusaihetta löytyy myös tutkimuksessa vähiten asiakasuskollisimmaksi nousseen Self-service -mallin asiakasuskollisuuden parantamisesta.

Tutkimus on toteutettu Pro gradu -tutkielmana Jyväskylän yliopistossa vuosina 2023–2024.