Asiakkaan kokema arvo, asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus : Alpha Oyj
Authors
Date
2018Access restrictions
The author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival workstation at Jyväskylä University Library (https://kirjasto.jyu.fi/en/workspaces/facilities).
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaan kokema arvo ja
asiakastyytyväisyys selittävät asiakasuskollisuutta. Nämä kolme käsitettä ovat
tutkimuksen keskeiset käsitteet. Tutkimuksen ensimmäinen osa suoritettiin
kyselytutkimuksena sähköistä Webropol-ohjelmaa hyödyntämällä. Kyselyyn
vastasi 52 Alphan maantieteellisesti valikoitua asiakasta. Tutkimuksen
tavoitteena oli myös selvittää, minkälaisia merkityksiä asiakkaat antavat
koetulle arvolle ja asiakastyytyväisyydelle suhteessa tulevaisuuden
odotuksiinsa. Tämä on tutkimuksen toinen, kvalitatiivinen, osa. Siinä
haastateltiin kolmea (3) Alphan asiakasta, jotka olivat antaneet aiemmin
suoritetussa Webropol-kyselyssä kirjallisesti kehitysehdotuksia. Haastattelujen
avulla saatiin syvällisempää tietoa tutkittavasta aiheesta.
Kyselytutkimusaineisto analysoitiin SPSS-ohjelmalla, jolla keskeisistä
käsitteistä tehtiin aluksi summamuuttujat ja sen jälkeen regressioanalyysillä
tutkittiin, miten koettu arvo ja asiakastyytyväisyys selittävät
asiakasuskollisuutta ja lisäksi koetusta arvosta tarkasteltiin myös yksittäisiä
ulottuvuuksia summamuuttujina; näin saatiin selville, miten koetun arvon eri
ulottuvuudet selittävät asiakasuskollisuutta.
Tutkimusmallin olettamuksena oli, että sekä koettu arvo että
asiakastyytyväisyys selittävät asiakasuskollisuutta. Tulokset osoittavat, että
molemmat käsitteet selittävät asiakasuskollisuutta - koettu arvo hieman
enemmän kuin asiakastyytyväisyys. Näin ollen molemmat asetetut hypoteesit
hyväksytään. Mallin selitysaste on myös korkea (70%), joten se selittää erittäin
hyvin asiakasuskollisuutta. Tilastollisesti merkittävä vaikutus
asiakasuskollisuuteen oli koetun arvon ulottuvuuksista kolmella:
emotionaalisella, funktionaalisella ja sosiaalisella arvolla. Koettuilla uhrauksilla
ei ollut tilastollisesti merkitsevää vaikutusta asiakasuskollisuuteen.
Vaikutuksista vahvin oli funktionaalisen arvon suhde uskollisuuteen.
Tutkimuksen tulokset tukevat pääosin aiempaa kirjallisuutta. Asiakkaat
antoivat myös erilaisia merkityksiä koetulle arvolle ja asiakastyytyväisyydelle
suhteessa tulevaisuuden odotuksiinsa.
...


Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [23988]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Palvelun personointi osana verkkokaupan käyttäjäkokemusta
Kauppinen, Miia (2020)Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia palvelun personointia osana sähköistä palvelukokemusta verkkokauppaympäristössä. Tutkimuksessa tutkittiin myös sähköisen palvelun laadun vaikutusta asiakkaan tyytyväisyyteen ... -
Asiakkaan kokeman arvon muodostuminen yritysten välisessä liiketoimintasuhteessa
Slavov, Mikael (2021)Asiakkaan tulkinta hänen saamastaan arvosta on useissa eri metodeilla ja eri aikaan toteutetuissa tutkimuksissa todettu olevan kaikista tärkein ja kattavin ennustava tekijä, joka vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Vastaavasti ... -
Asiakasuskollisuuden muodostuminen jäsenyyteen perustuvien palvelujen kontekstissa : Case SatsElixia
Jaakkola, Anni (2016)Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia liikuntakeskus SatsElixian asiakkaiden kokeman arvon vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi haluttiin selvittää tyytyväisyyden ja uskollisuuden välistä suhdetta testaamalla sitä ... -
Asiakastyytyväisyys palveluun ja asiakasuskollisuus yritys X:n tapauksessa
Kuoppamäki, Mervi (2006) -
Asiakasuskollisuuden muodostuminen verkkokaupassa
Hannuksela, Anna (2017)Verkkokaupan nopean kasvun ja kehityksen myötä kilpailu on kiristynyt ja asettanut toimijoille suuria haasteita globaalissa toimintaympäristössä. Kannattavien asiakassuhteiden aikaansaaminen on haastavampaa ja asiakasuskollisuuden ...