University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Pro gradu -tutkielmat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Pro gradu -tutkielmat > View Item

Asiakkaan kokema arvo, asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus : Alpha Oyj

Icon
981.3 Kb

Authors
Näsänen, Pasi
Date
2018
Discipline
MarkkinointiMarketing
Access restrictions
The author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival workstation at Jyväskylä University Library (https://kirjasto.jyu.fi/en/workspaces/facilities).
You can request a copy of this thesis here
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

 
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaan kokema arvo ja asiakastyytyväisyys selittävät asiakasuskollisuutta. Nämä kolme käsitettä ovat tutkimuksen keskeiset käsitteet. Tutkimuksen ensimmäinen osa suoritettiin kyselytutkimuksena sähköistä Webropol-ohjelmaa hyödyntämällä. Kyselyyn vastasi 52 Alphan maantieteellisesti valikoitua asiakasta. Tutkimuksen tavoitteena oli myös selvittää, minkälaisia merkityksiä asiakkaat antavat koetulle arvolle ja asiakastyytyväisyydelle suhteessa tulevaisuuden odotuksiinsa. Tämä on tutkimuksen toinen, kvalitatiivinen, osa. Siinä haastateltiin kolmea (3) Alphan asiakasta, jotka olivat antaneet aiemmin suoritetussa Webropol-kyselyssä kirjallisesti kehitysehdotuksia. Haastattelujen avulla saatiin syvällisempää tietoa tutkittavasta aiheesta. Kyselytutkimusaineisto analysoitiin SPSS-ohjelmalla, jolla keskeisistä käsitteistä tehtiin aluksi summamuuttujat ja sen jälkeen regressioanalyysillä tutkittiin, miten koettu arvo ja asiakastyytyväisyys selittävät asiakasuskollisuutta ja lisäksi koetusta arvosta tarkasteltiin myös yksittäisiä ulottuvuuksia summamuuttujina; näin saatiin selville, miten koetun arvon eri ulottuvuudet selittävät asiakasuskollisuutta. Tutkimusmallin olettamuksena oli, että sekä koettu arvo että asiakastyytyväisyys selittävät asiakasuskollisuutta. Tulokset osoittavat, että molemmat käsitteet selittävät asiakasuskollisuutta - koettu arvo hieman enemmän kuin asiakastyytyväisyys. Näin ollen molemmat asetetut hypoteesit hyväksytään. Mallin selitysaste on myös korkea (70%), joten se selittää erittäin hyvin asiakasuskollisuutta. Tilastollisesti merkittävä vaikutus asiakasuskollisuuteen oli koetun arvon ulottuvuuksista kolmella: emotionaalisella, funktionaalisella ja sosiaalisella arvolla. Koettuilla uhrauksilla ei ollut tilastollisesti merkitsevää vaikutusta asiakasuskollisuuteen. Vaikutuksista vahvin oli funktionaalisen arvon suhde uskollisuuteen. Tutkimuksen tulokset tukevat pääosin aiempaa kirjallisuutta. Asiakkaat antoivat myös erilaisia merkityksiä koetulle arvolle ja asiakastyytyväisyydelle suhteessa tulevaisuuden odotuksiinsa. ...
Keywords
asiakkaan kokema arvo kehitysehdotukset asiakastyytyväisyys asiakkaat asiakasuskollisuus
URI

http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-201806063034

Metadata
Show full item record
Collections
  • Pro gradu -tutkielmat [23988]

Related items

Showing items with similar title or keywords.

  • Palvelun personointi osana verkkokaupan käyttäjäkokemusta 

    Kauppinen, Miia (2020)
    Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia palvelun personointia osana sähköistä palvelukokemusta verkkokauppaympäristössä. Tutkimuksessa tutkittiin myös sähköisen palvelun laadun vaikutusta asiakkaan tyytyväisyyteen ...
  • Asiakkaan kokeman arvon muodostuminen yritysten välisessä liiketoimintasuhteessa 

    Slavov, Mikael (2021)
    Asiakkaan tulkinta hänen saamastaan arvosta on useissa eri metodeilla ja eri aikaan toteutetuissa tutkimuksissa todettu olevan kaikista tärkein ja kattavin ennustava tekijä, joka vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Vastaavasti ...
  • Asiakasuskollisuuden muodostuminen jäsenyyteen perustuvien palvelujen kontekstissa : Case SatsElixia 

    Jaakkola, Anni (2016)
    Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia liikuntakeskus SatsElixian asiakkaiden kokeman arvon vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi haluttiin selvittää tyytyväisyyden ja uskollisuuden välistä suhdetta testaamalla sitä ...
  • Asiakastyytyväisyys palveluun ja asiakasuskollisuus yritys X:n tapauksessa 

    Kuoppamäki, Mervi (2006)
  • Asiakasuskollisuuden muodostuminen verkkokaupassa 

    Hannuksela, Anna (2017)
    Verkkokaupan nopean kasvun ja kehityksen myötä kilpailu on kiristynyt ja asettanut toimijoille suuria haasteita globaalissa toimintaympäristössä. Kannattavien asiakassuhteiden aikaansaaminen on haastavampaa ja asiakasuskollisuuden ...
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.
Open Science Centre