B2B SaaS-myyntimallien asiakasuskollisuus
Abstract
Nykypäivän SaaS-yritykset kamppailevat jatkuvasti uusista ja uskollisista asiakkaista jatkuvasti kilpailulla liiketoiminta-alalla. Tämä haastaa yrityksiä luomaan SaaS-tuotettaan ja myyntimalliaan jatkuvaan muutokseen ja tapaan toimia. Tämän tutkimuksen tarkoitus selvittää, miten eri SaaS-myyntimallit vaikuttavat yrityksien asiakasuskollisuuteen B2B-kontekstissa.
Tutkimuksessa luodaan puolistrukturoitu kyselytutkimus kymmenelle eri SaaS-yritykselle. Lopuksi suoritetaan tutkimuksesta yhteenveto, tuloksien pohdinta ja jatkotutkimusaiheiden ideointi tulevaisuuden tutkimuksia varten.
Tutkielma on koostettu kirjallisuuskatsauksesta ja empiirisestä osiosta. Kirjallisuuskatsauksessa pyrittiin tuomaan esiin teoriapohjaisesti tällä hetkellä yleisimmät SaaS-myyntimallit Self-service, Transaktio ja Enterprise. Kirjallisuuskatsauksessa tuotiin esille akateemisiin artikkeleihiin perustuvaa teoriapohjaa B2B-yrityksien asiakasuskollisuudesta ja sen ennustettavuudesta.
Tutkimuksen kyselyhaastattelun pohjalta SaaS-myyntimallit nojaavat asiakasuskollisuuteen ja itse asiakasuskollisuus pyrkii myös vaikuttamaan SaaS-myyntimalleihin tapoina toimia yrityksissä. Tämä ilmenee kohdeyrityksen vastauksissa annetun esimerkin viral loop:n kautta hyödyntämällä markkinointistrategisesti asiakkaiden sitouttamista, palvelun laadun parantamista ja luottamuksen rakentamista. SaaS-myyntimallien välillä asiakasuskollisuuden vaikutukset ovat osaltaan hyvinkin konkreettisia, mikäli palveluntarjoaja on ihmisläheisesti palveluntarjonnassa läsnä, mutta toisaalta kaukaisempaakin esimerkiksi kuten Self-service -mallissa.
Tutkimus pyrki vastaamaan myyntimallikohtaisesti vaikutuksia asiakasuskollisuuteen ja näiden tuloksien pohjalta pystytään muotoilemaan jatkotutkimus-aiheita. Jatkotutkimusaiheita voidaan rajata esimerkiksi myyntimallikohtaisesti tai yleistettävä tasolla. Hyvänä tutkimuskohteena voisi olla esimerkiksi tuloksissa esiin tullutta asiakaspoistumaa ja niiden vaikutuksia B2B SaaS-yrityksien kasvuun ja kannattavuuteen. Jatkotutkimusaihetta löytyy myös tutkimuksessa vähiten asiakasuskollisimmaksi nousseen Self-service -mallin asiakasuskollisuuden parantamisesta.
Tutkimus on toteutettu Pro gradu -tutkielmana Jyväskylän yliopistossa vuosina 2023–2024.
Main Author
Format
Theses
Master thesis
Published
2024
The permanent address of the publication
https://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-202407315273Käytä tätä linkitykseen.
Language
Finnish
License
Tietueessa on rajoitettuja tiedostoja. You can request a copy of this thesis here The material is available for reading at the archive workstation of the University of Jyväskylä Library.
The author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival workstation at Jyväskylä University Library (https://kirjasto.jyu.fi/en/workspaces/facilities/facilities#autotoc-item-autotoc-2).
Copyright© The Author(s)