University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Kandidaatintutkielmat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Kandidaatintutkielmat > View Item

Johtamisen vaikutukset asiakaskokemuksen luomisessa

Thumbnail
View/Open
298.1 Kb

Downloads:  
Show download detailsHide download details  
Authors
Airio, Milja
Date
2021
Discipline
JohtaminenManagement and Leadership
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

 
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka suuri merkitys työntekijöiden johtamisella on merkityksellisen asiakaskokemuksen luomisessa. Tutkimuksessa pohdit-tiin sitä mistä asiakaskokemus koostuu ja millä konkreettisilla tavoilla case-yrityksen, Musiikkitalon työntekijöitä johdetaan saavuttamaan oma potentiaalinsa ja luomaan merkityksellinen asiakaskokemus. Tutkimuksen pohjana oli Musiikkitalon Palvelu-akatemia niminen työntekijöiden koulutusohjelma, jonka avulla osoitettiin miten Musiikkitalo kouluttaa työntekijöitään luomaan palvelukokemuksen asiakkailleen. Tämä tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jossa tehtiin puolistrukturoidut haastattelut Musiikkitalon työntekijöille ja tapahtumanjärjestäjille. Case-yrityksen strateginen materiaali toimi tärkeänä osana empiiristä tutkimusta. Teoreettinen viitekehys rakentui palveluidentiteetin ja sisäisen markkinoinnin ympärille. Tulokset osoittivat, että esihenkilötyön merkitys organisaation arvojen ja toimintatapojen jalkauttamisessa työntekijöille on elintärkeää. Organisaation arvojen sisäistäminen muodostaa työntekijöiden palveluidentiteetin lähtökohdan ja palveluidentiteetti on avainasia merkityksellisen kokemuksen luomisessa. Sisäisen markkinoinnin ja tunnelmamuotoilun keinoin työntekijöitä autetaan ymmärtämään asiakaskokemusta sekä työnantajan strategisia tavoitteita. Musiikkitalon Palveluakatemia on onnistunut hyvin antamaan työkaluja työntekijöilleen oman palveluidentiteetin luomiseen ja opettamaan tapoja, joilla Musiikkitalossa kohdataan asiakas. Sekä työntekijät että tapahtuman järjestäjät kokevat, että toiminta Musiikkitalossa nostaa henkilökunnan ja asiakkaan arjen yläpuolelle. Kiinnostava ajatus jatkotutkimuksia varten olisi tutkia Musiikkitalon Palveluakatemian jalkauttamien käytäntöjen yleistettävyyttä muihin organisaatioihin ja yhteyksiin. ...
Keywords
palvelujen johtaminen asiakaskokemuksen johtaminen palveluidentiteetti asiakaskokemus johtaminen
URI

http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-202201181145

Metadata
Show full item record
Collections
  • Kandidaatintutkielmat [4420]

Related items

Showing items with similar title or keywords.

  • Asiakaskokemuksen muodostuminen ja johtaminen B2C-verkkokaupoissa : case: aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset 

    Kykkänen, Juuso (2016)
    Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset johtavat asiakaskokemusta verkkokaupoissaan. Lisäksi tavoitteena oli selvittää miten nämä yritykset ...
  • Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen B2B-yrityksessä 

    Neuvonen, Juho (2023)
    Asiakaskokemuksen merkitys yritysten kilpailuetuna on kasvanut ja on ennustettu, että 2020-luvulla yritysten välinen kilpailu tulisi siirtymään asiakaskokemusten väliseksi kilpailuksi. Samaan aikaan markkinoinnin tutkimus ...
  • Asiakaskokemuksen johtaminen sekä digitalisaatio asiakaskokemuksen kehittämisessä 

    Helminen, Ville (2018)
    Tämä tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen kehittämiseksi tehtyjä toimenpiteitä suomalaisessa pankkiorganisaatiossa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten tutkimusyrityksen strategiassa suureen rooliin nostettu ...
  • Asiakaskokemuksen rakentuminen omni-kanavaisessa markkinoinnissa 

    Mali, Eveliina (2019)
    Tässä kandidaatin tutkielmassa selvitetään kirjallisuuskatsauksen muodossa, kuinka asiakaskokemus rakentuu omni-kanavaisessa markkinoinnissa. Digitalisaation sekä uusien teknologioiden kautta tapahtuneet muutokset ...
  • Kaikkikanavastrategia ja saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen edellytykset 

    Jauhiainen, Riikka (2020)
    Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen luomisen edellytyksiä vähittäiskaupan alan yrityksen kannalta. Kaikkikanavaisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan saumatonta ...
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.
Open Science Centre