Johtamisen vaikutukset asiakaskokemuksen luomisessa

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka suuri merkitys työntekijöiden johtamisella on merkityksellisen asiakaskokemuksen luomisessa. Tutkimuksessa pohdit-tiin sitä mistä asiakaskokemus koostuu ja millä konkreettisilla tavoilla case-yrityksen, Musiikkitalon työntekijöitä johdetaan saavuttamaan oma potentiaalinsa ja luomaan merkityksellinen asiakaskokemus. Tutkimuksen pohjana oli Musiikkitalon Palvelu-akatemia niminen työntekijöiden koulutusohjelma, jonka avulla osoitettiin miten Musiikkitalo kouluttaa työntekijöitään luomaan palvelukokemuksen asiakkailleen.

Tämä tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jossa tehtiin puolistrukturoidut haastattelut Musiikkitalon työntekijöille ja tapahtumanjärjestäjille. Case-yrityksen strateginen materiaali toimi tärkeänä osana empiiristä tutkimusta. Teoreettinen viitekehys rakentui palveluidentiteetin ja sisäisen markkinoinnin ympärille.

Tulokset osoittivat, että esihenkilötyön merkitys organisaation arvojen ja toimintatapojen jalkauttamisessa työntekijöille on elintärkeää. Organisaation arvojen sisäistäminen muodostaa työntekijöiden palveluidentiteetin lähtökohdan ja palveluidentiteetti on avainasia merkityksellisen kokemuksen luomisessa. Sisäisen markkinoinnin ja tunnelmamuotoilun keinoin työntekijöitä autetaan ymmärtämään asiakaskokemusta sekä työnantajan strategisia tavoitteita. Musiikkitalon Palveluakatemia on onnistunut hyvin antamaan työkaluja työntekijöilleen oman palveluidentiteetin luomiseen ja opettamaan tapoja, joilla Musiikkitalossa kohdataan asiakas. Sekä työntekijät että tapahtuman järjestäjät kokevat, että toiminta Musiikkitalossa nostaa henkilökunnan ja asiakkaan arjen yläpuolelle.

Kiinnostava ajatus jatkotutkimuksia varten olisi tutkia Musiikkitalon Palveluakatemian jalkauttamien käytäntöjen yleistettävyyttä muihin organisaatioihin ja yhteyksiin.