Johtamisen vaikutukset asiakaskokemuksen luomisessa
Authors
Date
2021Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kuinka suuri merkitys työntekijöiden johtamisella on merkityksellisen asiakaskokemuksen luomisessa. Tutkimuksessa pohdit-tiin sitä mistä asiakaskokemus koostuu ja millä konkreettisilla tavoilla case-yrityksen, Musiikkitalon työntekijöitä johdetaan saavuttamaan oma potentiaalinsa ja luomaan merkityksellinen asiakaskokemus. Tutkimuksen pohjana oli Musiikkitalon Palvelu-akatemia niminen työntekijöiden koulutusohjelma, jonka avulla osoitettiin miten Musiikkitalo kouluttaa työntekijöitään luomaan palvelukokemuksen asiakkailleen.
Tämä tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jossa tehtiin puolistrukturoidut haastattelut Musiikkitalon työntekijöille ja tapahtumanjärjestäjille. Case-yrityksen strateginen materiaali toimi tärkeänä osana empiiristä tutkimusta. Teoreettinen viitekehys rakentui palveluidentiteetin ja sisäisen markkinoinnin ympärille.
Tulokset osoittivat, että esihenkilötyön merkitys organisaation arvojen ja toimintatapojen jalkauttamisessa työntekijöille on elintärkeää. Organisaation arvojen sisäistäminen muodostaa työntekijöiden palveluidentiteetin lähtökohdan ja palveluidentiteetti on avainasia merkityksellisen kokemuksen luomisessa. Sisäisen markkinoinnin ja tunnelmamuotoilun keinoin työntekijöitä autetaan ymmärtämään asiakaskokemusta sekä työnantajan strategisia tavoitteita. Musiikkitalon Palveluakatemia on onnistunut hyvin antamaan työkaluja työntekijöilleen oman palveluidentiteetin luomiseen ja opettamaan tapoja, joilla Musiikkitalossa kohdataan asiakas. Sekä työntekijät että tapahtuman järjestäjät kokevat, että toiminta Musiikkitalossa nostaa henkilökunnan ja asiakkaan arjen yläpuolelle.
Kiinnostava ajatus jatkotutkimuksia varten olisi tutkia Musiikkitalon Palveluakatemian jalkauttamien käytäntöjen yleistettävyyttä muihin organisaatioihin ja yhteyksiin.
...


Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Kandidaatintutkielmat [4192]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Asiakaskokemuksen muodostuminen ja johtaminen B2C-verkkokaupoissa : case: aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset
Kykkänen, Juuso (2016)Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset johtavat asiakaskokemusta verkkokaupoissaan. Lisäksi tavoitteena oli selvittää miten nämä yritykset ... -
Asiakaskokemuksen johtaminen sekä digitalisaatio asiakaskokemuksen kehittämisessä
Helminen, Ville (2018)Tämä tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen kehittämiseksi tehtyjä toimenpiteitä suomalaisessa pankkiorganisaatiossa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten tutkimusyrityksen strategiassa suureen rooliin nostettu ... -
Asiakaskokemuksen rakentuminen omni-kanavaisessa markkinoinnissa
Mali, Eveliina (2019)Tässä kandidaatin tutkielmassa selvitetään kirjallisuuskatsauksen muodossa, kuinka asiakaskokemus rakentuu omni-kanavaisessa markkinoinnissa. Digitalisaation sekä uusien teknologioiden kautta tapahtuneet muutokset ... -
Kaikkikanavastrategia ja saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen edellytykset
Jauhiainen, Riikka (2020)Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen luomisen edellytyksiä vähittäiskaupan alan yrityksen kannalta. Kaikkikanavaisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan saumatonta ... -
Asiakaskokemuksen muodostuminen chatbot-palvelussa
Koskela, Ilona (2020)Tämä pro gradu -tutkielma tutkii asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa kuluttajanäkökulmasta sekä sitä, mitkä ovat chatbotien yleisimpiä sudenkuoppia ja potentiaalisia mahdollisuuksia. Tutkielma pyrkii ...