Asiakaskokemuksen rakentuminen omni-kanavaisessa markkinoinnissa

Abstract

Tässä kandidaatin tutkielmassa selvitetään kirjallisuuskatsauksen muodossa, kuinka asiakaskokemus rakentuu omni-kanavaisessa markkinoinnissa. Digitalisaation sekä uusien teknologioiden kautta tapahtuneet muutokset vähittäiskaupassa ovat muovanneet yritysten ja asiakkaan välistä vuorovaikutusta omni-kanavaiseksi. Omni-kanavaisuus käsittää kaikki organisaation eri kanavat ja korostaa niiden välistä vuorovaikutusta ja integroitumista tuoden asiakkaan eri kanavien keskiöön. Samaan aikaan yritysten paine monimutkaisissa kanavaympäristöissä erottautumiseksi on kasvanut ja asiakaskokemuksen merkitys on tunnistettu yhä laajemmin.

Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaalle kulutustapahtuman aikana syntyvää kokonaisvaltaista kokemusta, johon palveluntarjoaja voi vaikuttaa omalla toiminnallaan. Asiakaskokemuksen rakentuminen on vuorovaikutuksellinen prosessi, johon vaikuttavat kaikki yrityksen ja asiakkaan väliset kohtaamiset, mitkä synnyttävät asiakkaassa kokemuksia. Omni-kanavaisen markkinoinnin kontekstissa asiakaskokemuksen todetaan rakentuvan erityisesti kaikki organisaation eri kanavat huomioivan kanavaintegraation kautta. Lisäksi tutkielman tulosten mukaan asiakaskokemuksen rakentumisen vuorovaikutuksellinen luonne korostuu entisestään omni-kanavaisuudessa.

This bachelor’s thesis is a literature review researching how customer experience is created through the omnichannel marketing. Changes in retail business driven by digitalization and new technologies have multiple influences on the interaction between organizations and customers. At the same time the importance of customer experience has been widely recognized both in academia and in practice. Customer Experience creation is an interactive process which is influenced by all the touch points between a customer and an organization that produces some kind of experience in the customer. Customer Experience refers to the holistic experience in customer during a purchase event that can be influenced by the organization’s actions. In the context of omnichannel marketing the customer experience is created through an interaction and the channel interaction considering all the different channels of an organization holistically.