Asiakaskokemuksen muodostuminen ympäristöhuoltoalan yrityksessä

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat merkittävimpiä tekijöitä, jotka vaikuttavat hyvään asiakaskokemukseen ja kuinka asiakaskokemusta voidaan parantaa ympäristöhuoltoalan yrityksessä. Tutkimuksessa hyödynnettiin teoreettisena viitekehyksenä usean eri tutkijan näkökulmia. Tutkimuksen kannalta merkittävimpiä näkökulmia teoriasta löytyi yhteensä 16, joista tiivistettiin esille kolme tärkeintä pääkategoriaa. Nämä pääkategoriat ovat hyvä asiakaskokemus, yhteistyö ja vuorovaikutus sekä haasteet ja ongelmat. Näistä pääkategorioista muodostettiin tutkimuksen toteutukseen tarvittavat kysymykset, jotka esitettiin case-yrityksen asiakkaille teemahaastatteluilla. Tutkimushaastatteluja tehtiin yhteensä 22 kappaletta. Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää, jotta haastateltavista saadaan ihmisten todelliset tunteet ja kokemukset esille. Laadullisella tutkimusmenetelmällä voidaan myös varmistaa se, että haastateltavilta saadaan mahdollisimman oikeanlaista tietoa sekä kuullaan asiakkaiden omia kokemuksia asiakaskokemuksesta. Case-yrityksen asiakkaat löysivät yrityksen toiminnasta paljon hyviä tekijöitä, jotka vaikuttavat hyvään asiakaskokemukseen. Keskeisimmät tekijät, jotka vaikuttavat hyvään asiakaskokemukseen ovat asiakkaan kuunteleminen ja huomioon ottaminen, sekä asiakkaan ongelmien ratkaisu. Asiakkaat myös arvostavat, jos asiakaskokemus on joustavaa, henkilökohtaista, luotettavaa sekä asiantuntevaa. Ongelmakohdat, jotka ilmenivät haastatteluissa ovat vähäinen vuorovaikutus, kommunikoinnin puute sekä sähköpostiviestien kuittauksien puute. Nämä ongelmakohdat ovat kuitenkin sellaisia, mitkä ovat korjattavissa. Asiakaskokemusta voidaan yrityksessä parantaa keskittymällä juuri näihin yrityksen ongelmakohtiin. Jatkotutkimusehdotuksena case-yritykselle on, että samankaltaista tutkimusta voisi toteuttaa yrityksessä säännöllisesti tai syventymällä kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen sijaan rajatumpaan tutkimukseen, esimerkiksi asiakaspalveluun.