Show simple item record

dc.contributor.advisorMunnukka, Juha
dc.contributor.authorVähäkangas, Iida
dc.date.accessioned2020-06-18T05:42:33Z
dc.date.available2020-06-18T05:42:33Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/70048
dc.description.abstractTutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat merkittävimpiä tekijöitä, jotka vaikuttavat hyvään asiakaskokemukseen ja kuinka asiakaskokemusta voidaan parantaa ympäristöhuoltoalan yrityksessä. Tutkimuksessa hyödynnettiin teoreettisena viitekehyksenä usean eri tutkijan näkökulmia. Tutkimuksen kannalta merkittävimpiä näkökulmia teoriasta löytyi yhteensä 16, joista tiivistettiin esille kolme tärkeintä pääkategoriaa. Nämä pääkategoriat ovat hyvä asiakaskokemus, yhteistyö ja vuorovaikutus sekä haasteet ja ongelmat. Näistä pääkategorioista muodostettiin tutkimuksen toteutukseen tarvittavat kysymykset, jotka esitettiin case-yrityksen asiakkaille teemahaastatteluilla. Tutkimushaastatteluja tehtiin yhteensä 22 kappaletta. Tutkimuksessa käytettiin laadullista tutkimusmenetelmää, jotta haastateltavista saadaan ihmisten todelliset tunteet ja kokemukset esille. Laadullisella tutkimusmenetelmällä voidaan myös varmistaa se, että haastateltavilta saadaan mahdollisimman oikeanlaista tietoa sekä kuullaan asiakkaiden omia kokemuksia asiakaskokemuksesta. Case-yrityksen asiakkaat löysivät yrityksen toiminnasta paljon hyviä tekijöitä, jotka vaikuttavat hyvään asiakaskokemukseen. Keskeisimmät tekijät, jotka vaikuttavat hyvään asiakaskokemukseen ovat asiakkaan kuunteleminen ja huomioon ottaminen, sekä asiakkaan ongelmien ratkaisu. Asiakkaat myös arvostavat, jos asiakaskokemus on joustavaa, henkilökohtaista, luotettavaa sekä asiantuntevaa. Ongelmakohdat, jotka ilmenivät haastatteluissa ovat vähäinen vuorovaikutus, kommunikoinnin puute sekä sähköpostiviestien kuittauksien puute. Nämä ongelmakohdat ovat kuitenkin sellaisia, mitkä ovat korjattavissa. Asiakaskokemusta voidaan yrityksessä parantaa keskittymällä juuri näihin yrityksen ongelmakohtiin. Jatkotutkimusehdotuksena case-yritykselle on, että samankaltaista tutkimusta voisi toteuttaa yrityksessä säännöllisesti tai syventymällä kokonaisvaltaisen asiakaskokemuksen sijaan rajatumpaan tutkimukseen, esimerkiksi asiakaspalveluun.fi
dc.format.extent54
dc.language.isofi
dc.subject.otherpalvelukokemus
dc.titleAsiakaskokemuksen muodostuminen ympäristöhuoltoalan yrityksessä
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-202006184259
dc.type.ontasotMaster’s thesisen
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.contributor.tiedekuntaKauppakorkeakoulufi
dc.contributor.tiedekuntaSchool of Business and Economicsen
dc.contributor.laitosTaloustieteetfi
dc.contributor.laitosBusiness and Economicsen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.oppiaineMarkkinointifi
dc.contributor.oppiaineMarketingen
dc.rights.copyrightJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.rights.copyrightThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.contributor.oppiainekoodi20423
dc.subject.ysoasiakaskokemus
dc.subject.ysoasiakkaat
dc.subject.ysoasiakaspalvelu
dc.subject.ysoyritykset


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record