Viestinnän ammattilaisten käsityksiä ja kokemuksia organisaatioiden kriisiviestinnästä

Abstract

Tässä maisterintutkielmassa tavoitteena oli kuvata viestinnän ammattilaisten käsityksiä ja kokemuksia organisaatioidensa kriisiviestinnästä. Tavoitteena oli myös kuvata kriisiviestinnän käytänteitä viestinnän ammattilaisten työssä. Tutkimuskohteena olivat organisaatioiden kriisit, kriisiviestintä organisaatioiden ja sidosryhmien välillä sekä viestinnän ammattilaisten työssään käyttämät kriisiviestinnän käytänteet. Tutkimus oli laadullinen ja havainnoitava aineisto koostui seitsemästä teemahaastattelusta. Haastateltavat olivat viestinnän ammattilaisia eri organisaatioista ja heillä oli kokemusta organisaatioidensa kriisiviestinnästä. Analyysimenetelmänä käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Tutkielman tulosten perusteella organisaatiokriisit viestinnän ammattilaisten työssä ovat usein organisaation maineeseen tai sosiaaliseen mediaan liittyviä kriisejä. Kriisit voivat luoda negatiivisia vaikutuksia ja herättää epävarmuutta organisaatioiden sidosryhmissä. Tulosten mukaan sidosryhmät kaipaavat tietoa erityisesti poikkeuksellisissa kriisitilanteissa, jonka vuoksi organisaatioiden kriisiviestintä ja tiedonjakaminen on tärkeää. Organisaatioiden kriisiviestintä koostuu sekä sisäisen että ulkoisen kriisiviestinnän käytänteistä. Tulosten perusteella organisaatioiden on perusteltua käyttää niin sisäisen kuin ulkoisen kriisiviestinnän kanavia tiedon jakamisessa, jotta saadaan eri sidosryhmät tavoitettua. Tutkielman tulosten mukaan kriisiviestinnän tulee olla inhimillistä, avointa, nopeaa ja totuudenmukaista. Kriisiviestinnän käytänteissä korostetaan jatkuvaa kriisivalmiusajattelua ja sen ylläpitämistä organisaatioissa, koska kriisit saattavat syntyä yhtäkkiä. Kriisiviestintää tulee ajatella osana viestinnän ammattilaisen työtä ja organisaation viestintää. Kriisiviestintä on tehostettua ja aktiivista viestintää, jota ei nähdä irrallisena toimintona päivittäisestä viestinnästä. Tuloksista kävi ilmi, että mikäli organisaation sisäinen viestintä toimii kriisitilanteissa, oli siitä helpompi viestiä talon ulkopuolelle. Organisaation sisäisen viestinnän toimivuus heijastuu siis myös kriisiviestinnän onnistumiseen.