Kanavaintegraation laadun vaikutus asiakaskokemukseen ja kaikkikanavaiseen käyttöaikomukseen
Authors
Date
2022Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Teknologisen kehityksen myötä yritykset ovat tuoneet useita erilaisia kanavia, joiden
kautta kuluttajat voivat olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa. Kanavien lisääntyessä
kanavien välinen yhteistoiminta ei ole kuitenkaan kehittynyt samaa tahtia, joten asiakaskokemus on voinut jopa heikentyä yrityksen tarjoamien kanavien lisääntyessä. Op timaalisen asiakaskokemuksen rakentamiseksi usean eri kanavan välillä tarvitaan tietämystä kanavien välisen toiminnan integraatiosta, josta on toistaiseksi hyvin rajatusti tieteellistä tutkimusta saatavilla.
Tässä tutkimuksessa tavoitteena on tutkia, miten kanavaintegraation laatu vaikuttaa
asiakaskokemuksen kognitiiviseen ja affektiiviseen ulottuvuuteen B2C kontekstissa, ja
miten tätä kautta syntynyt asiakaskokemus vaikuttaa kuluttajan aikomukseen käyttää
kaikkikanavaisen yrityksen palvelua. Lisäksi tavoitteena on selvittää vaikuttaako kanavaintegraation laatu vahvemmin asiakaskokemuksen affektiiviseen vai kognitiiviseen
ulottuvuuteen.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin analysoimalla kyselylomakkeen avul la kerätty numeerinen aineisto. Tutkimuksen aineisto kerättiin lähettämällä elektroninen
kyselylomake Power Finland Oy:n asiakkaille viikoittaisen uutiskirjeen mukana. Kyse lyyn saatiin 156 hyväksyttyä vastausta, ja vastaukset analysoitiin käyttämällä SPSS- ja
SmartPLS 3.0 ohjelmistoa.
Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että kanavaintegraation laatu muodostuu useasta
alemman luokan ulottuvuudesta, ja kanavaintegraation laatu vaikuttaa positiivisesti
asiakaskokemuksen kognitiiviseen ja affektiiviseen ulottuvuuteen. Kanavaintegraation
laadulla oli hieman vahvempi vaikutus asiakaskokemuksen kognitiiviseen ulottuvuuteen kuin affektiiviseen ulottuvuuteen. Lisäksi tutkimuksen tulokset vahvistivat, että
kanavaintegraation laadun kautta syntyneellä asiakaskokemuksella on positiivinen vaikutus kuluttajan aikomukseen käyttää kaikkikanavaisen yrityksen palveluja uudelleen.
...


Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [24525]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Kaikkikanavastrategia ja saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen edellytykset
Jauhiainen, Riikka (2020)Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen luomisen edellytyksiä vähittäiskaupan alan yrityksen kannalta. Kaikkikanavaisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan saumatonta ... -
Offline-kanavan merkitys asiakaskokemukseen ja -uskollisuuteen omnikanavayrityksessä : case Zalando
Nordlund, Linda (2020)Tässä Pro gradu -tutkielmassa tutkitaan offline-kanavan vaikutusta asiakaskokemukseen omnikanavayrityksessä. Tarkoitus on selvittää, millainen kokemus asiakkaille muodostuu verkkokauppa Zalandossa sekä yleisesti perinteisessä ... -
Asiakaskokemuksen muodostuminen chatbot-palvelussa
Koskela, Ilona (2020)Tämä pro gradu -tutkielma tutkii asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa kuluttajanäkökulmasta sekä sitä, mitkä ovat chatbotien yleisimpiä sudenkuoppia ja potentiaalisia mahdollisuuksia. Tutkielma pyrkii ... -
A Customer Perspective on Omnichannel Customer Journey and Channel Usage : A Qualitative Study
Mali, Eveliina; Paananen, Tiina; Frank, Lauri; Makkonen, Markus (RWTH Aachen, 2022)This qualitative study investigates customer behavior during the omnichannel customer journey. The study aims to increase the understanding of omnichannel service environments from a customer-centric point of view. The ... -
From places to platforms : Examining the transformation of servicescapes
Horáková, Julie; Uusitalo, Outi (Routledge, 2022)Place represents one of the underlying elements of the marketing mix. However, due to ongoing digitalisation, places have undergone substantial changes in recent years. With the transition from physical shopping environments ...