Kanavaintegraation laadun vaikutus asiakaskokemukseen ja kaikkikanavaiseen käyttöaikomukseen

Abstract

Teknologisen kehityksen myötä yritykset ovat tuoneet useita erilaisia kanavia, joiden kautta kuluttajat voivat olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa. Kanavien lisääntyessä kanavien välinen yhteistoiminta ei ole kuitenkaan kehittynyt samaa tahtia, joten asiakaskokemus on voinut jopa heikentyä yrityksen tarjoamien kanavien lisääntyessä. Op timaalisen asiakaskokemuksen rakentamiseksi usean eri kanavan välillä tarvitaan tietämystä kanavien välisen toiminnan integraatiosta, josta on toistaiseksi hyvin rajatusti tieteellistä tutkimusta saatavilla. Tässä tutkimuksessa tavoitteena on tutkia, miten kanavaintegraation laatu vaikuttaa asiakaskokemuksen kognitiiviseen ja affektiiviseen ulottuvuuteen B2C kontekstissa, ja miten tätä kautta syntynyt asiakaskokemus vaikuttaa kuluttajan aikomukseen käyttää kaikkikanavaisen yrityksen palvelua. Lisäksi tavoitteena on selvittää vaikuttaako kanavaintegraation laatu vahvemmin asiakaskokemuksen affektiiviseen vai kognitiiviseen ulottuvuuteen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin analysoimalla kyselylomakkeen avul la kerätty numeerinen aineisto. Tutkimuksen aineisto kerättiin lähettämällä elektroninen kyselylomake Power Finland Oy:n asiakkaille viikoittaisen uutiskirjeen mukana. Kyse lyyn saatiin 156 hyväksyttyä vastausta, ja vastaukset analysoitiin käyttämällä SPSS- ja SmartPLS 3.0 ohjelmistoa. Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että kanavaintegraation laatu muodostuu useasta alemman luokan ulottuvuudesta, ja kanavaintegraation laatu vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemuksen kognitiiviseen ja affektiiviseen ulottuvuuteen. Kanavaintegraation laadulla oli hieman vahvempi vaikutus asiakaskokemuksen kognitiiviseen ulottuvuuteen kuin affektiiviseen ulottuvuuteen. Lisäksi tutkimuksen tulokset vahvistivat, että kanavaintegraation laadun kautta syntyneellä asiakaskokemuksella on positiivinen vaikutus kuluttajan aikomukseen käyttää kaikkikanavaisen yrityksen palveluja uudelleen.