University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Pro gradu -tutkielmat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Pro gradu -tutkielmat > View Item

Kanavaintegraation laadun vaikutus asiakaskokemukseen ja kaikkikanavaiseen käyttöaikomukseen

Thumbnail
View/Open
1.0 Mb

Downloads:  
Show download detailsHide download details  
Authors
Kitinoja, Joni
Date
2022
Discipline
MarkkinointiMarketing
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

 
Teknologisen kehityksen myötä yritykset ovat tuoneet useita erilaisia kanavia, joiden kautta kuluttajat voivat olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa. Kanavien lisääntyessä kanavien välinen yhteistoiminta ei ole kuitenkaan kehittynyt samaa tahtia, joten asiakaskokemus on voinut jopa heikentyä yrityksen tarjoamien kanavien lisääntyessä. Op timaalisen asiakaskokemuksen rakentamiseksi usean eri kanavan välillä tarvitaan tietämystä kanavien välisen toiminnan integraatiosta, josta on toistaiseksi hyvin rajatusti tieteellistä tutkimusta saatavilla. Tässä tutkimuksessa tavoitteena on tutkia, miten kanavaintegraation laatu vaikuttaa asiakaskokemuksen kognitiiviseen ja affektiiviseen ulottuvuuteen B2C kontekstissa, ja miten tätä kautta syntynyt asiakaskokemus vaikuttaa kuluttajan aikomukseen käyttää kaikkikanavaisen yrityksen palvelua. Lisäksi tavoitteena on selvittää vaikuttaako kanavaintegraation laatu vahvemmin asiakaskokemuksen affektiiviseen vai kognitiiviseen ulottuvuuteen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin analysoimalla kyselylomakkeen avul la kerätty numeerinen aineisto. Tutkimuksen aineisto kerättiin lähettämällä elektroninen kyselylomake Power Finland Oy:n asiakkaille viikoittaisen uutiskirjeen mukana. Kyse lyyn saatiin 156 hyväksyttyä vastausta, ja vastaukset analysoitiin käyttämällä SPSS- ja SmartPLS 3.0 ohjelmistoa. Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että kanavaintegraation laatu muodostuu useasta alemman luokan ulottuvuudesta, ja kanavaintegraation laatu vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemuksen kognitiiviseen ja affektiiviseen ulottuvuuteen. Kanavaintegraation laadulla oli hieman vahvempi vaikutus asiakaskokemuksen kognitiiviseen ulottuvuuteen kuin affektiiviseen ulottuvuuteen. Lisäksi tutkimuksen tulokset vahvistivat, että kanavaintegraation laadun kautta syntyneellä asiakaskokemuksella on positiivinen vaikutus kuluttajan aikomukseen käyttää kaikkikanavaisen yrityksen palveluja uudelleen. ...
Keywords
kanavaintegraatio kaikkikanavaisuus monikanavaisuus käyttöaikomus asiakaskokemus asiakkaat digitalisaatio markkinointi
URI

http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-202206073154

Metadata
Show full item record
Collections
  • Pro gradu -tutkielmat [24525]

Related items

Showing items with similar title or keywords.

  • Kaikkikanavastrategia ja saumattoman monikanavaisen asiakaskokemuksen edellytykset 

    Jauhiainen, Riikka (2020)
    Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat kaikkikanavaisen asiakaskokemuksen luomisen edellytyksiä vähittäiskaupan alan yrityksen kannalta. Kaikkikanavaisella asiakaskokemuksella tarkoitetaan saumatonta ...
  • Offline-kanavan merkitys asiakaskokemukseen ja -uskollisuuteen omnikanavayrityksessä : case Zalando 

    Nordlund, Linda (2020)
    Tässä Pro gradu -tutkielmassa tutkitaan offline-kanavan vaikutusta asiakaskokemukseen omnikanavayrityksessä. Tarkoitus on selvittää, millainen kokemus asiakkaille muodostuu verkkokauppa Zalandossa sekä yleisesti perinteisessä ...
  • Asiakaskokemuksen muodostuminen chatbot-palvelussa 

    Koskela, Ilona (2020)
    Tämä pro gradu -tutkielma tutkii asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa kuluttajanäkökulmasta sekä sitä, mitkä ovat chatbotien yleisimpiä sudenkuoppia ja potentiaalisia mahdollisuuksia. Tutkielma pyrkii ...
  • A Customer Perspective on Omnichannel Customer Journey and Channel Usage : A Qualitative Study 

    Mali, Eveliina; Paananen, Tiina; Frank, Lauri; Makkonen, Markus (RWTH Aachen, 2022)
    This qualitative study investigates customer behavior during the omnichannel customer journey. The study aims to increase the understanding of omnichannel service environments from a customer-centric point of view. The ...
  • From places to platforms : Examining the transformation of servicescapes 

    Horáková, Julie; Uusitalo, Outi (Routledge, 2022)
    Place represents one of the underlying elements of the marketing mix. However, due to ongoing digitalisation, places have undergone substantial changes in recent years. With the transition from physical shopping environments ...
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.
Open Science Centre