Osallisuuden mahdollisuus ja haaste asiakasraatitoiminnassa

Abstract

Julkisen sektorin organisaatioiden viestinnässä osallisuus on yksi toiminnan perusarvoista. Osallisuus ei ole organisaation tehokeino, vaan kansalaisen oikeus ja osa elämän sosiaalista laatua. Tässä artikkelissa pureudutaan osallisuutta tukevan vuorovaikutuksen piirteisiin julkisen sektorin asiakasraadeissa. Asiakasraatia tarkastellaan deliberatiivisena käytänteenä ja asiakasraatien vuorovaikutusta peilataan dialogin käsitteeseen. Miten deliberatiiviset periaatteet ohjaavat asiakasraadin toimintaa ja mitä viestinnän ammattilaisen tulisi ymmärtää dialogista? Asiakasraadeissa palveluiden käyttäjät pääsevät parhaimmillaan kehittämään toimintaa ja vaikuttamaan heille tärkeisiin asioihin. Jos raadissa ei synny keskusteluyhteyttä tai asiakkaiden ja viranomaisten välille muodostuu voimakas vastakkainasettelu, voi raatitoiminta pahimmillaan korostaa kokemusta eriarvoisuudesta ja osattomuudesta. Asiakasraatitoiminnan avoimeen vuorovaikutukseen kannustavia periaatteita voi soveltaa myös laajemmin palveluiden yhteiskehittämiseen ja erilaisten asiakasryhmien voimaannuttavaan kohtaamiseen.