Change management success in implementation of change control and release management process and tool

Abstract

IT palvelunhallinnan prosessit ovat jo pitkään olleet yritysten tietohallinnon jokapäiväistä elämää. Järjestelmämuutosten tekninen hallinta järjestelmäkehityksen osana on kuitenkin kirjavaa. Tässä pro gradu -tutkielmassa tutkitaan yhden tapausesimerkin kautta teknisen muutoshallinnan prosessin kehittämistä. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu prosessikehittämisen ja teknisen muutoshallinnan käsitteiden ympärille. Tutkielman näkökulmana on muutosjohtaminen projektin onnistumisessa ja käyttöönotossa sekä muutosjohtamisen mittaaminen. Nämä käsitteet tuodaan mukaan viitekehykseen. Tutkimuksen empiirinen osuus toteutettiin kyselytutkimuksena, ja kysely lähetettiin tapausyrityksen 268 ERP kehitysyhteisön jäsenelle. Keskeisimpänä muutoshallinnan onnistumiseen vaikutti yksittäisen käyttäjän näkökulmasta viestintuoja. Eli henkilö, joka kertoi käyttäjälle tulevasta muutoksesta, sen tärkeydestä ja roolista järjestelmän kehityksen prosessissa. Tuloksella vahvistetaan tietojärjestelmätieteissä tunnistettua muutosjohtamisen roolia kehitysprojektien onnistumisessa. Käytännön tasolla tapausorganisaatiossa pyritään jatkoprojekteja varten perustamaan kattavia avainhenkilöverkostoja, joiden kautta kaikki loppukäyttäjät verkostoituvat ja jokainen saa viestin heille tutulta ja luotettavalta henkilöltä.

IT Service Management processes have been part of the everyday life for a long time already in large corporations’ Information Management departments. Change Control and Release Management process execution is varying - in this thesis there is a case study for developing the process in the case company. Theoretical framework is built on concepts of process development and change control and release management. Perspective to these is change management and the measurement of change management activities within the implementation project. Research was quantitative with a questionnaire sent to 268 members of ERP development community in the case company and 68 responds. The core finding from the user perspective on successful implementation was how well they knew the messenger of the change. The person communicating on the upcoming change and its necessity has a big role in promoting the success of system implementation. This confirms the known role of change management in development projects and inspired the case company in implementing stronger change agent networks for future implementations.