Asiakaskokemuksen johtaminen B2B-yrityksissä
1.4 Mb
Date
2018Access restrictions
The author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival workstation at Jyväskylä University Library (https://kirjasto.jyu.fi/en/workspaces/facilities).
Tämä tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen johtamista B2B-yrityksissä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakaskokemusta B2B-liiketoimintaympäristössä käytännössä johdetaan. Mielenkiinnon kohteena oli lisäksi se, kuinka asiakaskokemus ilmenee ja muodostuu B2B-kohdeyrityksissä ja mitä hyötyjä asiakaskokemuksen systemaattisella johtamisella voidaan saavuttaa. Pääteemojen, asiakaskokemuksen muodostumisen sekä asiakaskokemuksen johtamisen ympärille rakennettu teoreettinen viitekehys syntyi yhdistelemällä aiemman aiheita käsittelevän tutkimuksen keskeisimpiä elementtejä.
Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus. Tutkimusaineisto kerättiin kuudessa tätä tutkimusta varten suoritetussa puolistrukturoidussa teemahaastattelussa, kolmesta eri B2B-kohdeyrityksestä ja analysoitiin kvalitatiivisia tutkimusmetodeja hyödyntäen.
Tulokset osoittavat, että asiakaskokemus ilmenee B2B-yrityksissä strategisesti tärkeänä ulottuvuutena, joka muodostuu kaikessa asiakkaan ja yrityksen välisessä v
...
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [29739]
License
Except where otherwise noted, this item's license is described as In Copyright