Asiakaskokemuksen johtaminen B2B-yrityksissä

Abstract

Tämä tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen johtamista B2B-yrityksissä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakaskokemusta B2B-liiketoimintaympäristössä käytännössä johdetaan. Mielenkiinnon kohteena oli lisäksi se, kuinka asiakaskokemus ilmenee ja muodostuu B2B-kohdeyrityksissä ja mitä hyötyjä asiakaskokemuksen systemaattisella johtamisella voidaan saavuttaa. Pääteemojen, asiakaskokemuksen muodostumisen sekä asiakaskokemuksen johtamisen ympärille rakennettu teoreettinen viitekehys syntyi yhdistelemällä aiemman aiheita käsittelevän tutkimuksen keskeisimpiä elementtejä.

Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus. Tutkimusaineisto kerättiin kuudessa tätä tutkimusta varten suoritetussa puolistrukturoidussa teemahaastattelussa, kolmesta eri B2B-kohdeyrityksestä ja analysoitiin kvalitatiivisia tutkimusmetodeja hyödyntäen.

Tulokset osoittavat, että asiakaskokemus ilmenee B2B-yrityksissä strategisesti tärkeänä ulottuvuutena, joka muodostuu kaikessa asiakkaan ja yrityksen välisessä vuorovaikutuksessa ja on läsnä organisaation kaikissa osa-alueissa ja toiminnoissa. Haastattelututkimuksen perusteella asiakaskokemuksen johtamisen merkitys organisaatioille on laaja-alaisesti tunnustettu. Asiakaskokemuksen johtaminen nähdään jatkuvana, systemaattista kehittämistä, mittaamista sekä henkilöstön sitoutumista vaativana prosessina, joka parhaimmillaan palkitsee yrityksen sekä aineettomin että taloudellisen eduin. Merkittävinä asiakaskokemuksen johtamisen hyötyinä esiin nousivat muun muassa myynnin kasvu, kustannustehokkuuden, kannattavuuden ja prosessilaadun kehittyminen, parantunut asiakastyytyväisyys, imagoedut, brändin kasvu sekä lisääntynyt henkilöstötyytyväisyys ja työhyvinvointi.