Asiakaskokemuksen johtaminen B2B-yrityksissä
Authors
Date
2018Access restrictions
The author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival workstation at Jyväskylä University Library (https://kirjasto.jyu.fi/en/workspaces/facilities).
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Tämä tutkimus tarkastelee asiakaskokemuksen johtamista B2B-yrityksissä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakaskokemusta B2B-liiketoimintaympäristössä käytännössä johdetaan. Mielenkiinnon kohteena oli lisäksi se, kuinka asiakaskokemus ilmenee ja muodostuu B2B-kohdeyrityksissä ja mitä hyötyjä asiakaskokemuksen systemaattisella johtamisella voidaan saavuttaa. Pääteemojen, asiakaskokemuksen muodostumisen sekä asiakaskokemuksen johtamisen ympärille rakennettu teoreettinen viitekehys syntyi yhdistelemällä aiemman aiheita käsittelevän tutkimuksen keskeisimpiä elementtejä.
Tutkimus on laadullinen tapaustutkimus. Tutkimusaineisto kerättiin kuudessa tätä tutkimusta varten suoritetussa puolistrukturoidussa teemahaastattelussa, kolmesta eri B2B-kohdeyrityksestä ja analysoitiin kvalitatiivisia tutkimusmetodeja hyödyntäen.
Tulokset osoittavat, että asiakaskokemus ilmenee B2B-yrityksissä strategisesti tärkeänä ulottuvuutena, joka muodostuu kaikessa asiakkaan ja yrityksen välisessä vuorovaikutuksessa ja on läsnä organisaation kaikissa osa-alueissa ja toiminnoissa. Haastattelututkimuksen perusteella asiakaskokemuksen johtamisen merkitys organisaatioille on laaja-alaisesti tunnustettu. Asiakaskokemuksen johtaminen nähdään jatkuvana, systemaattista kehittämistä, mittaamista sekä henkilöstön sitoutumista vaativana prosessina, joka parhaimmillaan palkitsee yrityksen sekä aineettomin että taloudellisen eduin. Merkittävinä asiakaskokemuksen johtamisen hyötyinä esiin nousivat muun muassa myynnin kasvu, kustannustehokkuuden, kannattavuuden ja prosessilaadun kehittyminen, parantunut asiakastyytyväisyys, imagoedut, brändin kasvu sekä lisääntynyt henkilöstötyytyväisyys ja työhyvinvointi.
...
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [29143]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Asiakaskokemuksen muodostuminen ja johtaminen B2C-verkkokaupoissa : case: aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset
Kykkänen, Juuso (2016)Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset johtavat asiakaskokemusta verkkokaupoissaan. Lisäksi tavoitteena oli selvittää miten nämä yritykset ... -
Asiakaskokemuksen muodostuminen ympäristöhuoltoalan yrityksessä
Vähäkangas, Iida (2020)Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitkä ovat merkittävimpiä tekijöitä, jotka vaikuttavat hyvään asiakaskokemukseen ja kuinka asiakaskokemusta voidaan parantaa ympäristöhuoltoalan yrityksessä. Tutkimuksessa hyödynnettiin ... -
Asiakaskokemuksen muodostuminen festivaaliympäristössä
Janhunen, Laura (2021)Tässä pro gradu- tutkielmassa perehdytään siihen, kuinka asiakaskokemus muodostuu festivaaliympäristössä y-sukupolven näkökulmasta. Tutkielman tavoitteena on selvittää, kuinka asiakaskokemus muodostuu ja mitkä tekijät ... -
Asiakaskokemuksen muodostuminen chatbot-palvelussa
Koskela, Ilona (2020)Tämä pro gradu -tutkielma tutkii asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa kuluttajanäkökulmasta sekä sitä, mitkä ovat chatbotien yleisimpiä sudenkuoppia ja potentiaalisia mahdollisuuksia. Tutkielma pyrkii ... -
Omni-kanavaisen asiakaskokemuksen muodostuminen asiakasmatkalla : haastattelututkimus suomalaisen vaatebrändin asiakkaiden ostokokemuksista
Mali, Eveliina (2021)Tämän pro gradu -tutkielman tavoitteena on lisätä tietoa asiakaskokemuksen muodostumisesta omni-kanavaisessa ostoprosessissa. Tutkimus on toteutettu kirjallisuuskatsauksen ja empiirisen tutkimuksen keinoin. Omni-kanavainen ...