Organisaation reklamaatioprosessi ja virheen korjaamiseksi tehtävät toimenpiteet - vaikutus reklamaatiokäsittelyn onnistumiseen, asiakkaan reklamaatiokokemukseen ja reklamaation jälkeiseen tyytyväisyyteen

Abstract

Tässä tutkimuksessa tarkasteltiin kohdeorganisaation reklamaatioprosessin ja virheen korjaamiseksi tehtävien toimenpiteiden toimivuutta sekä tutkittiin näiden tekijöiden vaikutusta asiakkaan reklamaatiokokemuksen muodostumisessa. Aihetta tutkittiin vertailemalla kohdeorganisaation reklamaatioprosessiin osallistuvien henkilöiden ja sen merkittävien asiakkaiden mielikuvia kohdeorganisaation reklamaatiokäsittelystä. Aiheen tutkimisen olennaisuus perustuu virheiden ainaiselle läsnäololle, sillä mikään yritys ei voi taata tuotteilleen tai palveluilleen täyttä virheettömyyttä, joten virheen yhteydessä yrityksen reklamaatioprosessi ja tästä syntyvä asiakkaan reklamaatiokokemus ovat tutkitusti merkittävimpiä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä.

Tutkimuksessa hyödynnettiin abduktiivista tutkimusotetta, sillä tutkimusongelmien ratkaisemiseksi tarvittiin sekä teoriaan pohjautuvaa (asiakkaan reklamaatiokokemus) että aineistolähtöistä (korjaavat toimenpiteet) tietoa. Koska kohdeorganisaation konteksti vaikuttaa olennaisesti tuloksiin, tutkimus rakennettiin tapauksen ympärille. Tutkimuksen aineisto kerättiin haastattelemalla yhdeksää henkilöä aikaisemman kirjallisuuden perusteella laaditun teemahaastattelurungon mukaisesti. Lisäksi teorian ulkopuolisia korjaavia toimenpiteitä tutkittiin omana kokonaisuutenaan.

Tulokset osoittavat, että yrityksen reklamaatioprosessilla, henkilöstön käyttäytymisellä ja korjaavilla toimenpiteillä on todellista merkitystä asiakastyytyväisyyteen virheen tapahtumisen yhteydessä sekä myönteisissä että kielteisissä suhteissa. Nämä tulokset tukevat aikaisemman reklamaatiokirjallisuuden johtopäätöksiä, mutta osittain eri painoarvoilla ja eri näkökulmasta katsottuna. Kirjallisuudessa esitetty reklamaatiokokemuksen kokonaisuus: reklamaatioprosessin lopputulemat, menettelytavat ja prosessiin liittyvä vuorovaikutus muodostavat pääasiallisesti asiakkaan reklamaatiokokemuksen, mutta korjaavien toimenpiteiden onnistumisella ja laadunvalvonnalla on olennainen vaikutus asiakkaan reklamaatioasenteeseen. Saadut tulokset ovat merkitseviä, sillä kohdeorganisaatiossa voidaan tulosten perusteella suunnitella asiakkaiden tarpeiden mukaisia muutoksia reklamaatioprosessiin ja reklamaatioihin liittyviin käytäntöihin.