Asiakkaan kokeman arvon ja laadun vaikutus tyytyväisyyteen ja käyttäytymiseen opiskelijaravintolassa
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on lisätä ymmärrystä asiakkaan kokeman arvon, laadun, tyytyväisyyden ja käyttäytymisen välisistä suhteista. Päätutkimusongelmana oli miten arvo, laatu ja tyytyväisyys vaikuttavat asiakkaan osto käyttäytymiseen ravintola ympäristössä. Alatutkimusongelmana haluttiin selvittää miten asiakkaan kokema arvo muodostuu.
Vaikka arvoa, laatua, tyytyväisyyttä ja aiottua käyttäytymistä on tutkittu paljon, niitä ei ole tutkittu samassa kontekstissa kovinkaan usein. Teorian mukaan kaikki tekijät vaikuttavat aiottuun käyttäytymiseen positiivisesti sekä suoraan, että epäsuorasti toistensa kautta.
Tutkimuksen aineisto kerättiin kyselytutkimuksella Jyväskylän yliopiston opiskelijoilta ja työntekijöiltä. Saadut vastaukset analysoitiin SPSS-ohjelmalla ja niistä muodostettiin rakenneyhtälömalli Lisrel-ohjelmalla.
Tulokset osoittivat, että asiakkaan kokema arvo ja laatu vaikuttavat aiottuun käyttäytymiseen ja tyytyväisyyteen positiivisesti, mutta käyttäytymisen ja tyytyväisyyden suhdetta ei pystytty vahvistamaan. Aiottu käyttäytyminen ja tyytyväisyys korreloivat vahvasti toistensa kanssa, joten tutkimusmalleja päädyttiin tekemään kaksi, sillä kumpikin tutkimusmalli toimi hyvin itsenäisinä malleina. Toisessa tutkimusmallissa tutkittiin koetun arvon ja laadun vaikutusta tyytyväisyyteen ja toisessa aiottuun käyttäytymiseen. Aivan kaikkia teorian mukaisia arvon ulottuvuuksia ei myöskään pystytty todentamaan ja tulosten mukaan asiakkaan arvo muodustuu taloudellisesta ja sosiaalisesta arvosta. Emotinaalinen arvo ja maine korreloivat vahvasti muiden ulottuvuuksien kanssa, joten ne poistettiin lopullisesta tutkimusmallista.
Tulokset mukailivat aikaisempia teorioita, vaikka kaikkia yhteyksiä ei pystyttykkään todentamaan. Tulosten perusteella asiakkaan kokema arvo muodostuu taloudellisesta ja sosiaalisesta arvosta sekä laadusta. Näillä kaikilla on positiivinen vaikutus sekä tyytyväisyyteen että aiottuun käyttäytymiseen.
...
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [29626]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Organisaation reklamaatioprosessi ja virheen korjaamiseksi tehtävät toimenpiteet - vaikutus reklamaatiokäsittelyn onnistumiseen, asiakkaan reklamaatiokokemukseen ja reklamaation jälkeiseen tyytyväisyyteen
Mustonen, Jukka (2016)Tässä tutkimuksessa tarkasteltiin kohdeorganisaation reklamaatioprosessin ja virheen korjaamiseksi tehtävien toimenpiteiden toimivuutta sekä tutkittiin näiden tekijöiden vaikutusta asiakkaan reklamaatiokokemuksen ... -
Ohjelmistoyrityksen asiakkaan kokeman asiakassuhteen arvon yhteys uusintaostoaikomukseen
Rupponen, Pia (2021)Pitkäaikaisten asiakassuhteiden luominen on monen yritysten välistä (B2B) kauppaa tekevän organisaation tärkein liiketoimintastrateginen tavoite. Asiakkaan kiinni pitämiseksi ja asiakkaan tarpeita ymmärtävän markkinoinnin ... -
Koetun riskin vaikutus asiakkaan kokemaan arvoon ja tyytyväisyyteen
Tolvanen, Paula (2010)Kilpailuedun saavuttaminen käy yritysmaailmassa jatkuvasti haasteellisemmaksi, sillä yritysten välinen kilpailu on entistä kovempaa, ja kilpailijoiden suuri määrä tekee erottautumisen vaikeammaksi. Lisäksi asiakkaista on ... -
Asiakkaan kokeman arvon muodostuminen yritysten välisessä liiketoimintasuhteessa
Slavov, Mikael (2021)Asiakkaan tulkinta hänen saamastaan arvosta on useissa eri metodeilla ja eri aikaan toteutetuissa tutkimuksissa todettu olevan kaikista tärkein ja kattavin ennustava tekijä, joka vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Vastaavasti ... -
Asiakkaan kokema arvo, asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus : Alpha Oyj
Näsänen, Pasi (2018)Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaan kokema arvo ja asiakastyytyväisyys selittävät asiakasuskollisuutta. Nämä kolme käsitettä ovat tutkimuksen keskeiset käsitteet. Tutkimuksen ensimmäinen osa ...