Verkkosivuston käytettävyyden merkitys verkkokaupassa

Abstract

Ranta, Emma Sofia Verkkosivuston käytettävyyden merkitys verkkokaupassa Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2012, 37 s. Tietojärjestelmätiede, kandidaatintutkielma Ohjaaja: Salo, Markus Tämä kirjallisuuskatsauksena toteutettu tutkielma käsittelee verkkosivuston käytettävyyden merkitystä elektronisessa liiketoiminnassa. Tarkastelu on rajattu B2C-kaupankäyntiin, eli yrityksen ja kuluttajan väliseen elektroniseen liiketoimintaan. Tutkielman tarkoituksena on ensinnäkin tarkastella käytettävyyden vaikutusta kuluttajakäyttäytymiseen e-liiketoiminnassa seuraavanlaisesti: vaikuttaako verkkosivuston käytettävyys kuluttajan ostopäätöksen syntymiseen, ja lisääkö sivuston käytettävyys asiakkaan lojaaliutta verkkokauppaa kohtaan, eli palaako asiakas tällaiseen verkkokauppaan uudelleenkin ostoksille. Toiseksi tutkielman tarkoituksena on tarkastella käytettävyyden merkitystä eliiketoiminnassa yrityksen näkökulmasta: voisiko käytettävyyteen panostamalla lisätä tai parantaa asiakassuhteita, mihin seikkoihin tulisi erityisesti kiinnittää huomiota verkkokaupan sivustojen suunnittelussa käytettävyyden parantamiseksi ja minkälaista hyötyä verkkokaupalle on verkkosivustonsa käytettävyyteen panostamisesta. Tutkielmassa keskitytään siis enemmän kuluttajan näkökulmaan, mutta tarkoitus on sen avulla myös selvittää, miten verkkokauppayritys voisi parantaa menestymismahdollisuuksiaan ottamalla asiakkaat paremmin huomioon. Verkkosivuston käytettävyydellä todella todettiin olevan vaikutusta sekä kuluttajan ostopäätöksen syntymiseen että lojaaliuteen verkkokauppaa kohtaan. Vaikutusta tapahtuu monien eri tekijöiden kautta, ja tämän havainnollistamiseksi saatiin aikaan kaavio, jossa yhdistyy eri tutkijoiden löytämiä yhteyksiä käytettävyyden ja kuluttajakäyttäytymisen välillä. Käytettävät verkkosivustot herättävät luottamusta ja tyytyväisyyttä asiakkaassa, ja positiivisen käyttökokemuksen ansiosta asiakas palaa todennäköisemmin verkkokauppaan uudelleen. Järjestelmän laadulla havaittiin olevan eniten vaikutusta kuluttajan ostopäätöksen syntymiseen, kun taas lojaaliuteen pystytään vaikuttamaan parhaiten palvelun laatuun panostamalla. Yritys voi siis vaikuttaa sekä asiakassuhteidensa määrään että laatuun käytettävyyden avulla. Käytettävyyteen investoimalla yritys säästää myös rahaa ja muita resursseja. Verkkosivuston käytettävyydessä tärkeimmiksi osatekijöiksi ilmenivät tehokkaat haku- ja selailutoiminnot ja ylipäänsä navigointi, selkeästi organisoitu ja informatiivinen sisältö ja palvelun laatu.