Kannattavien asiakassuhteiden pysyvyyden hallinta suomalaisella Pk-verkkokauppakentällä
Authors
Date
2023Access restrictions
The author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival workstation at Jyväskylä University Library (https://kirjasto.jyu.fi/collections/archival-workstation).
Copyright
© The Author(s)
Markkinoinnin kirjallisuuden mukaan yritysten taloudellinen kannattavuus voidaan saavuttaa keskittymällä asiakashankinnan lisäksi olemassa olevien asiakkaiden pysyvyyden hallintaan. Kannattavuuden maksimoivassa asiakaspysyvyyden hallinnassa strategiset toimet sidotaan asiakkuuden kannattavuuteen, eli arvoon, jota yksittäinen asiakas tuo yritykselle asiakassuhteen keston myötä. Tämän Pro Gradu -tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka suomalaiset Pk-verkkokaupat hallitsevat kannattavien asiakassuhteiden pysyvyyttä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisen, puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla. Haastatteluihin valikoitui viisi verkkokauppatoimijaa sekä kolme verkkokauppojen markkinoinnin parissa työskentelevää digimarkkinoinnin asiantuntijaa. Haastateltavat valittiin hyödyntämällä harkinnanvaraista otantaa sekä lumipallo-otantaa. Aineiston analysointi toteutettiin teemoittelun ja tyypittelyn avulla. Tutkimuksen tuloksista ilmeni, että tutkittavat hallitsevat asiakaspysyvyyttä osittain kuuden eri strategian avulla. Kyseisten strategioiden avulla tutkittavat pyrkivät vaikuttamaan kuluttajan odotetun arvonjaon havainnon, vaihtamisen esteiden, koetun palvelun laadun sekä koetun luottamuksen kautta syntyvään asiakaspysyvyyteen. Tutkimuksesta ilmeni, että tutkittavat arvioivat jossain määrin asiakaskannattavuutta, vaikkakin tarkkojen arviointien tekeminen koettiin haastavaksi resurssien puuteen vuoksi. Yleisimmäksi tutkimuksessa ilmeneväksi asiakaskannattavuuden arvioinnin mittariksi nousi CLV eli asiakkuuden elinajanarvo. Tutkimuksesta tunnistettiin myös asiakaskannattavuuden arvioinnin toimenpiteitä, kuten asiakasdataan perustuvia arvioita. Vaikka tutkittavat pyrkivät osittain arvioimaan asiakassuhteiden kannattavuutta, odotetun arvonjaon havaintoa lukuun ottamatta asiakaspysyvyyden strategioita kohdistetaan lähtökohtaisesti kaikille asiakkaille ilman, että strategian käytössä huomioidaan erikseen asiakaskannattavuus.
...
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [28241]
License
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Analyyttinen asiakkuuksien hallinta mobiilipelien kehittämisessä
Saloranta, Tuomo (2019)Tässä kandidaatintutkielmassa käydään läpi analyyttisen asiakkuuksien hallinnan hyväksikäyttö mobiilipelien kehittämisessä ja vastataan kysymykseen: ”miten analyyttinen asiakkuuksien hallinta auttaa mobiilipelien ... -
Mobiililaitteet teollisuusyritysten myyntityössä : tutkimusraportti
Töllinen, Aarne; Töllinen, Aarne; Karjaluoto, Heikki (Jyväskylän yliopiston kauppakorkeakoulu, 2012) -
Mobile CRM in industrial firms : salespeople's intention to adopt mobile solutions
Nisula, Rosa; Pirttiniemi, Janne (2013)Mobiiliteknologian ja -sovellusten vaikutus organisaatioiden suorituskykyyn on herättänyt huomiota sekä organisaatioissa että akateemisessa maailmassa. Ei kuitenkaan vielä tarpeeksi tiedetä siitä, mikä saa myyntihenkilöstön ... -
Environmental values in industrial marketing relationships
Hänninen, Nora (University of Jyväskylä, 2017)Concern for the natural environment has become an issue that virtually all companies have to address. Literature suggests that an environmentally oriented marketing strategy, such as an environmental brand image, yields ...