Kannattavien asiakassuhteiden pysyvyyden hallinta suomalaisella Pk-verkkokauppakentällä
Tekijät
Päivämäärä
2023Pääsyrajoitukset
Tekijä ei ole antanut lupaa avoimeen julkaisuun, joten aineisto on luettavissa vain Jyväskylän yliopiston kirjaston arkistotyösemalta. Ks. https://kirjasto.jyu.fi/kokoelmat/arkistotyoasema..
Tekijänoikeudet
Julkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.
Markkinoinnin kirjallisuuden mukaan yritysten taloudellinen kannattavuus voidaan saavuttaa keskittymällä asiakashankinnan lisäksi olemassa olevien asiakkaiden pysyvyyden hallintaan. Kannattavuuden maksimoivassa asiakaspysyvyyden hallinnassa strategiset toimet sidotaan asiakkuuden kannattavuuteen, eli arvoon, jota yksittäinen asiakas tuo yritykselle asiakassuhteen keston myötä. Tämän Pro Gradu -tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka suomalaiset Pk-verkkokaupat hallitsevat kannattavien asiakassuhteiden pysyvyyttä. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisen, puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla. Haastatteluihin valikoitui viisi verkkokauppatoimijaa sekä kolme verkkokauppojen markkinoinnin parissa työskentelevää digimarkkinoinnin asiantuntijaa. Haastateltavat valittiin hyödyntämällä harkinnanvaraista otantaa sekä lumipallo-otantaa. Aineiston analysointi toteutettiin teemoittelun ja tyypittelyn avulla. Tutkimuksen tuloksista ilmeni, että tutkittavat hallitsevat asiakaspysyvyyttä osittain kuuden eri strategian avulla. Kyseisten strategioiden avulla tutkittavat pyrkivät vaikuttamaan kuluttajan odotetun arvonjaon havainnon, vaihtamisen esteiden, koetun palvelun laadun sekä koetun luottamuksen kautta syntyvään asiakaspysyvyyteen. Tutkimuksesta ilmeni, että tutkittavat arvioivat jossain määrin asiakaskannattavuutta, vaikkakin tarkkojen arviointien tekeminen koettiin haastavaksi resurssien puuteen vuoksi. Yleisimmäksi tutkimuksessa ilmeneväksi asiakaskannattavuuden arvioinnin mittariksi nousi CLV eli asiakkuuden elinajanarvo. Tutkimuksesta tunnistettiin myös asiakaskannattavuuden arvioinnin toimenpiteitä, kuten asiakasdataan perustuvia arvioita. Vaikka tutkittavat pyrkivät osittain arvioimaan asiakassuhteiden kannattavuutta, odotetun arvonjaon havaintoa lukuun ottamatta asiakaspysyvyyden strategioita kohdistetaan lähtökohtaisesti kaikille asiakkaille ilman, että strategian käytössä huomioidaan erikseen asiakaskannattavuus.
...
Asiasanat
Metadata
Näytä kaikki kuvailutiedotKokoelmat
- Pro gradu -tutkielmat [28158]
Samankaltainen aineisto
Näytetään aineistoja, joilla on samankaltainen nimeke tai asiasanat.
-
Environmental values in industrial marketing relationships
Hänninen, Nora (University of Jyväskylä, 2017)Concern for the natural environment has become an issue that virtually all companies have to address. Literature suggests that an environmentally oriented marketing strategy, such as an environmental brand image, yields ... -
Customers' willingness to share personal information with firms and its relationship with customer loyalty
Lindell, Sanni (2015)Information on customers plays an important role in customer relationship management. With customer data companies can identify customers, understand their needs and hence, personalize products and services. New technological ... -
Digitization of the communication and its implications for marketing
Lipiäinen, Heini (University of Jyväskylä, 2014) -
A strategic framework for the optimization of customer relationship management in SMEs
Paraschou, Konstantina (2016)Customer relationship management (CRM) has been a topic of increased interest during the last decades, for both academics and practitioners. According to the literature review, there has been a variety of scopes and ...
Ellei toisin mainittu, julkisesti saatavilla olevia JYX-metatietoja (poislukien tiivistelmät) saa vapaasti uudelleenkäyttää CC0-lisenssillä.