Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen B2B-yrityksessä

Abstract

Asiakaskokemuksen merkitys yritysten kilpailuetuna on kasvanut ja on ennustettu, että 2020-luvulla yritysten välinen kilpailu tulisi siirtymään asiakaskokemusten väliseksi kilpailuksi. Samaan aikaan markkinoinnin tutkimus on siirtynyt yhä asiakaslähtöisemmäksi. Tässä tutkimuksessa paneudutaan asiakaskokemuksen johtamiseen ja kehittämiseen B2B-yrityksen sisäisten prosessien näkökulmasta. Tutkimus suoritettiin tapaustutkimuksena, jossa kohdeyrityksenä oli suomalainen 80-vuotias perheyritys. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka asiakaskokemus muodostuu sekä kuinka sitä johdetaan ja kehitetään B2B-ympäristössä. Teoreettisessa viitekehyksessä keskitytään tavoitellun asiakaskokemuksen ja asiakkaan koetun asiakaskokemuksen välillä tapahtuviin vaiheisiin, joissa yritys johtaa asiakaskokemustaan. Tässä yrityksen apuna ovat strategia, strategian jalkauttaminen, mittaaminen sekä asiakaspolut. Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena teemahaastatteluna ja siinä haastateltiin yrityksen kaikkia työntekijöitä, jotka ovat tekemisissä yrityksen B2Bliiketoiminnan kanssa. Tässä tutkimuksessa keskityttiin yrityksen sisäisiin prosesseihin, joten yrityksen asiakkaita ei haastateltu tutkimuksen yhteydessä. Tutkimuksen tulosten perusteella asiakassuhteiden, mittaamisen sekä yrityksen henkilöstön ja toimintakulttuurin merkitys korostui.