CRM-järjestelmän käyttöönoton jälkeiset omaksumishaasteet ja muutosvastarinta loppukäyttäjän näkökulmasta

Abstract

Tässä kandidaatin tutkielmassa pureudutaan CRM-järjestelmien käyttöönoton jälkeisiin omaksumishaasteisiin ja muutosvastarintaan järjestelmän loppukäyttäjän näkökulmasta. Tutkimusongelmaan haetaan vastauksia kuvailevan kirjallisuuskatsauksen keinoin. Tutkielmassa tarkastellaan mitä CRM-käsitteellä tarkoitetaan, millaisia haasteita asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoprojektin aikana voi olla ja käsitellään sitä, miten nämä haasteet näkyvät loppukäyttäjälle ja miten ne vaikuttavat käyttöönotettavan järjestelmän omaksumiseen ja muutosvastarinnan syntymiseen. Kirjallisuuskatsauksessa pyritään myös ottamaan kantaa siihen, miten kokemuspohjaista muutosvastarintaa ja omaksumishaasteita voidaan ennaltaehkäistä järjestelmäkehityksen ja projektitiimin toiminnan keinoin.

This Bachelor’s Thesis dives to post CRM system implementation adoption challenges and user resistance from the end user’s perspective. Answers to research questions are sought by means of a descriptive literature review. The Thesis examines, what is meant by the concept of CRM, what kind of challenges there are during the implementation of a CRM system and how these challenges are visible to the end user. How do these challenges affect the adoption of the implemented system and the emergence of user resistance. The literature review also aims to take a stand on how experience-based resistance to change and adoption challenges can be prevented by means of system development and project team functioning.