Vakuutusalan asiakkuudenhallinta ja asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto

Abstract

Laadukas asiakkuudenhallinta on olennainen tekijä yrityksen menestykseen. Se tukee useita liiketoiminnan osa-alueita, mahdollistaa kilpailuedun saavuttamisen suhteessa muihin yrityksiin ja auttaa vähentämään kustannuksia. Asiakkuudenhallintajärjestelmä (CRM) on tietojärjestelmä, joka keskittää asiakkuudenhallinnan hyödyt yhteen paikkaan, josta eri osastot voivat hakea tietoa omiin tarpeisiinsa. Tässä kandidaatintutkielmassa tarkastellaan asiakkuudenhallintaa, asiakkuudenhallintajärjestelmää, sekä sen käyttöönottoprosessia ja soveltamista vakuutusyhtiön näkökulmasta. Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskatsauksena. Tutkielmassa käydään läpi kirjallisuudessa esitettyjä määritelmiä ja käsitteitä, sekä havainnoidaan ja muodostetaan johtopäätöksiä vakuutusyhtiön erityispiirteistä käyttöönottoprosessiin, verrattuna yleiseen asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoon. Aihetta on syytä tutkia, sillä asiakkuudenhallintajärjestelmä on merkittävä työkalu vakuutusyhtiöiden liiketoiminnan jatkuvuuden ja toimivuuden kannalta. Sen onnistunut käyttöönotto voi vaikuttaa merkittävästi yhtiöiden kilpailukykyyn ja asiakastyytyväisyyteen. Aihetta on myös syytä tutkia sillä aiheesta ei löydy juurikaan tieteellistä tutkimusta. Tämä tutkimus auttaa ymmärtämään, kuinka vakuutusyhtiöiden asiakkuudenhallintajärjestelmää voidaan kehittää paremmin vastaamaan yrityksen ja asiakkaiden tarpeita, sekä lisäämään yhtiöin kilpailukykyä markkinoilla.

High quality customer relationship management is crucial factor to the performance of a company. It supports many areas of the business, enables a competitive advantage to be achieved over other companies and helps to reduce costs. A customer relationship management system (CRM) is an information system that centralises the benefits of customer relationship management in one place, where different departments can access information to address their specific needs. This thesis examines customer relationship management, customer relationship management system, and its implementation process from the perspective of an insurance company. The thesis is a literature review. It reviews the definitions and terms presented in the literature, and observes and concludes on the specific characteristics of the implementation process of an insurance company, compared to the implementation of a general customer relationship management system. This topic is worth researching, as the customer relation management system is an important tool for the continuity and functionality of insurance companies' business operations. Its successful implementation can have a significant impact on companies' competitiveness and customer satisfaction. It is also worth exploring as there is relatively little scientific research on the subject. This study will help to understand how the customer relationship management system of insurance companies can be developed to better meet customer needs and increase their competitiveness in the market.