Ostopäätöksen syntyminen asiakaskokemukseen pohjautuen eri toimialoilla

Abstract

Tämän Pro gradu -tutkielman tavoitteena on selvittää millä tavalla asiakaskokemus vaikuttaa ostopäätöksen syntymiseen eri toimialoilla ja mitkä asiakaskokemukseen vaikuttavat ominaisuudet vaikuttavat eniten ostopäätökseen. Asiakaskokemusta on tutkittu paljon ja myös ostopäätöstä tutkivia tieteellisiä julkaisuja on paljon, mutta ei löydy yhtään tieteellistä artikkelia, jossa selvitetään asiakaskokemuksien eri ominaisuuksien vaikutusta ostopäätökseen. Tutkimuksen alussa selvitetään tieteellisestä kirjallisuudesta asiakaskokemukseen vaikuttavat ominaisuudet ja tämän pohjalta luodaan tutkimukselle teoreettinen viitekehys. Tarkoituksena on selvittää vaikuttaako asiakaskokemus samalla tavalla jokaisella toimialalla vai onko toimialoilla eroja keskenään. Tutkimukseen on kerätty vuosien varrella asiakaskokemuskyselyitä useilta eri toimialoilta ja näitä tutkitaan hyödyntämällä suunnittelutieteellistä tutkimusta. Asiakaskokemuskyselyt ovat muuttuneet hieman vuosien aikana, mutta pääasiat ovat pysyneet samana, joten data on helposti hyödynnettävissä koneoppimisella. Koneoppimisella luodaan eri malleja, joiden tuloksia arvioidaan keskenään. Tässä tutkimuksessa hyödynnetään koneoppimismalleista päätöspuualgoritmeja ja satunnaismetsäregressiota. Näiden mallien avulla on tarkoitus selvittää, löytyykö toimialoilta eroja ja jos löytyy niin mitä nämä erot ovat. Tuloksista voidaan huomata toimialojen eroavan toisistaan selkeästi. Eri toimialoilla vaikuttavat siis eri asiakaskokemuksen ominaisuudet ostopäätökseen.