GDPR-asetuksen ja PSD2-direktiivin vaikutukset digitaalisiin pankkipalveluihin ja asiakaskokemukseen

Abstract

Tietosuoja-asetus ja uusi maksupalveludirektiivi ovat muutamien viime vuosien aikana olleet laajoja lakimuutoksia, joiden vaikutusta asiakaskokemukseen ja digitaalisiin pankkipalveluihin ei juurikaan ole tutkittu. Tässä tutkielmassa tutkitaan laadullisella sisällönanalyysillä näiden oikeuslähteiden yhteyttä asiakaskokemukseen ja vaikutuksia digitaalisiin pankkipalveluihin yksittäisen palvelun, yksittäisen palveluntarjoajan ja koko toimialan näkökulmasta. Analyysin perusteella aineisto on yhdistettävissä viiteen aiemmassa tutkimuksessa löydettyyn asiakaskokemuksen elementtikategoriaan: viestintä, prosessi, teknologia, tunnelmallisuus ja tuote- ja palveluvuorovaikutus. Vaikutuksen yksittäiseen palveluun liittyvät asiakkaan suorittamiin toimenpiteisiin ja tietoturvaan. Yksittäisen palveluntarjoajan näkökulmasta vaikutukset kohdistuvat liiketoiminnan aloittamiseen ja ylläpitoon liiketoimintasuunnitelman vaatimuksista tietoturvaan. Koko toimialaa koskeva muutos on koko toimialan laajuinen toiminnan viitekehys sekä merkittävin ja ilmiselvin vaikutus eli muutos.

The General Data Protection Regulation and the Payment Services Directive II are the two changes in law that have been featured in the media. The research of their effects on customer experience and digital banking services is still quite scarce. The purpose of this thesis is to do a qualitative research analysis of these two sources of law and try to find their connection to customer experience, and their effects on digital banking services from three different point-of-views: a service, a service provider, and the industry. Based on the analysis and utilizing previous studies, the material can be connected to customer experience through five customer experience touch point elements: communication, process, technology, atmosphere, and product interaction. Based on the analysis, the effects on a service are connected to the actions a customer has to make in order to proceed with completing a task and information security of the service. The effects to a service provider are focused on starting and maintain the business providing requirements from producing a business plan to information security. The effect for the whole industry is that the sources of law provide a frame of reference for different business departments and the most notable and obvious, change.