Show simple item record

dc.contributor.advisorSkippari, Mika
dc.contributor.authorPetäjäniemi, Katariina
dc.date.accessioned2021-12-17T11:53:59Z
dc.date.available2021-12-17T11:53:59Z
dc.date.issued2021
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/79023
dc.description.abstractTämän tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella valituskäyttäytymistä ja palvelun normalisointia sosiaalisen median kontekstissa. Tutkimusmetodina on laadullinen kyselytutkimus ja aineisto on kerätty sähköpostitse lähetetyillä kyselylomakkeilla. Tutkimusongelmana on: Millaista on valituskäyttäytyminen sosiaalisen median kontekstissa ja millaisilla normalisointistrategioilla yritysten tulisi vastata asiakkaiden valituskäyttäytymiseen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu valituskäyttäytymisen ja palvelun normalisoinnin teorioista. Tutkimuksen avulla pyritään täydentämään olemassa olevaa tutkimusaukkoa siten, että tutkimuksen näkökulma on liikkeenjohdollinen ja kyselyyn osallistuneet yritykset edustavat eri toimialoja. Sen lisäksi tutkimuksessa käsitellään myös niitä syitä, miksi valittamiseen tai palvelun normalisointiin käytetään jotakin muuta kanavaa sosiaalisen median sijaan. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että vaikka valituskäyttäytymisessä onkin tapahtunut muutoksia sosiaalisen median myötä, suurin osa vastaajista kertoi muiden valituskanavien olevan sosiaalista mediaa yleisempiä. Sosiaalisessa mediassa saatetaan valittaa, koska se on vaivaton ja kollektiivinen valituskanava. Toisaalta asiakkaat saattavat valita sosiaalisen median sijaan jonkun muun valituskanavan. Syynä tähän voivat olla esimerkiksi toimialakohtaiset viralliset valituskäytännöt, vaihtoehtoiset valituskanavat, sosiaalisen median mieltäminen hankalaksi tai epäviralliseksi valituskanavaksi, tyytyväisyys valitusten käsittelyyn tai sosiaalisen tuen puute. Palvelun normalisoinnin perusperiaatteet ovat pysyneet yrityksissä pääsääntöisesti ennallaan, mutta sosiaalisen median myötä on kuitenkin kiinnitettävä erityistä huomiota valitusten tunnistamiseen, reagointinopeuteen, näkyvyyteen sekä työntekijöiden kouluttamiseen. Palvelun normalisointi pyritään hoitamaan yrityksissä henkilökohtaisesti asiakkaan kanssa. Mikäli asiakas on valittanut sosiaalisessa mediassa, ei palvelun normalisointia aina suoriteta samassa kanavassa. Syynä tähän voivat olla toimialakohtaiset viralliset käytännöt, vakiintuneet käytännöt tai tietosuoja-asiat.fi
dc.format.extent76
dc.language.isofi
dc.subject.othervalituskäyttäytyminen
dc.subject.otherpalvelun normalisointi
dc.titleValituskäyttäytyminen ja palvelun normalisointi sosiaalisen median kontekstissa
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-202112176007
dc.type.ontasotMaster’s thesisen
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.contributor.tiedekuntaKauppakorkeakoulufi
dc.contributor.tiedekuntaSchool of Business and Economicsen
dc.contributor.laitosTaloustieteetfi
dc.contributor.laitosBusiness and Economicsen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.oppiaineMarkkinointifi
dc.contributor.oppiaineMarketingen
dc.rights.copyrightJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.rights.copyrightThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.contributor.oppiainekoodi20423
dc.subject.ysososiaalinen media
dc.subject.ysoasiakaspalvelu
dc.subject.ysovalitukset
dc.rights.accessrightsTekijä ei ole antanut lupaa avoimeen julkaisuun, joten aineisto on luettavissa vain Jyväskylän yliopiston kirjaston arkistotyösemalta. Ks. https://kirjasto.jyu.fi/kokoelmat/arkistotyoasema..fi
dc.rights.accessrightsThe author has not given permission to make the work publicly available electronically. Therefore the material can be read only at the archival workstation at Jyväskylä University Library (https://kirjasto.jyu.fi/collections/archival-workstation).en


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record