Valituskäyttäytyminen ja palvelun normalisointi sosiaalisen median kontekstissa

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on tarkastella valituskäyttäytymistä ja palvelun normalisointia sosiaalisen median kontekstissa. Tutkimusmetodina on laadullinen kyselytutkimus ja aineisto on kerätty sähköpostitse lähetetyillä kyselylomakkeilla. Tutkimusongelmana on: Millaista on valituskäyttäytyminen sosiaalisen median kontekstissa ja millaisilla normalisointistrategioilla yritysten tulisi vastata asiakkaiden valituskäyttäytymiseen. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu valituskäyttäytymisen ja palvelun normalisoinnin teorioista. Tutkimuksen avulla pyritään täydentämään olemassa olevaa tutkimusaukkoa siten, että tutkimuksen näkökulma on liikkeenjohdollinen ja kyselyyn osallistuneet yritykset edustavat eri toimialoja. Sen lisäksi tutkimuksessa käsitellään myös niitä syitä, miksi valittamiseen tai palvelun normalisointiin käytetään jotakin muuta kanavaa sosiaalisen median sijaan. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että vaikka valituskäyttäytymisessä onkin tapahtunut muutoksia sosiaalisen median myötä, suurin osa vastaajista kertoi muiden valituskanavien olevan sosiaalista mediaa yleisempiä. Sosiaalisessa mediassa saatetaan valittaa, koska se on vaivaton ja kollektiivinen valituskanava. Toisaalta asiakkaat saattavat valita sosiaalisen median sijaan jonkun muun valituskanavan. Syynä tähän voivat olla esimerkiksi toimialakohtaiset viralliset valituskäytännöt, vaihtoehtoiset valituskanavat, sosiaalisen median mieltäminen hankalaksi tai epäviralliseksi valituskanavaksi, tyytyväisyys valitusten käsittelyyn tai sosiaalisen tuen puute. Palvelun normalisoinnin perusperiaatteet ovat pysyneet yrityksissä pääsääntöisesti ennallaan, mutta sosiaalisen median myötä on kuitenkin kiinnitettävä erityistä huomiota valitusten tunnistamiseen, reagointinopeuteen, näkyvyyteen sekä työntekijöiden kouluttamiseen. Palvelun normalisointi pyritään hoitamaan yrityksissä henkilökohtaisesti asiakkaan kanssa. Mikäli asiakas on valittanut sosiaalisessa mediassa, ei palvelun normalisointia aina suoriteta samassa kanavassa. Syynä tähän voivat olla toimialakohtaiset viralliset käytännöt, vakiintuneet käytännöt tai tietosuoja-asiat.