Käyttäjäkokemuksen vaikutukset verkkokaupan asiakastyytyväisyyteen

Abstract

Verkkokaupan kasvavan suosion myötä myös kiinnostus verkkokauppasivus-tojen suunnittelua kohtaan on lisääntynyt. Niin kuin kaiken liiketoiminnan, myös verkkokaupankäynnin tavoitteena on tehdä voittoa, ja koska asiakastyytyväisyys on nykyaikana muodostunut yhdeksi tärkeimmistä tekijöistä liiketoiminnan kannattavuuden suhteen, on asiakastyytyväisyyden luominen verkkokaupassa kriittistä. Verkkokaupassa palveluympäristö muodostuu pitkälti käyttöliittymästä, joten käyttäjäkokemus voidaan nähdä vaikuttavan olennaisesti verkkokaupan menestymiseen. Tämän kandidaatintutkielman tarkoituksena on selvittää, miten käyttäjäkokemus muodostuu verkkokaupassa sekä miten käyttäjäkokemus vaikuttaa verkkokaupan asiakastyytyväisyyteen. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena, jossa päätelmät perustuvat jo olemassa oleviin tutkimuksiin ja muuhun lähdeaineistoon. Tutkielmassa tunnistettiin erilaisia verkkokaupan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä ja vertailtiin niitä käyttäjäkokemustutkimuksessa löydettyihin tekijöihin. Verkkokaupan asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia käyttäjäkokemuksellisia tekijöitä tunnistettiin olevan sivuston suunnittelu, tuotetiedot, prosessin käyttömukavuus ja sivuston tiedot. Tutkielmassa todettiin positiivisella käyttäjäkokemuksella olevan vaikutusta asiakastyytyväisyyden muodostumiseen verkkokaupoissa. Lisäksi tutkimuksessa kävi ilmi, että nämä käyttäjäkokemukselliset tekijät huomioon ottamalla verkkokaupan suunnittelussa voidaan parantaa verkkosivuston käyttäjäkokemusta.

With the growing popularity of e-commerce, interest in designing e-commerce sites has also increased. Like any business, e-commerce aims to make a profit, and customer satisfaction has become one of the most important factors in business profitability today. In e-commerce websites, the service environment consists largely of user interface, so the user experience can be seen to have a significant impact on the success of e-commerce. The purpose of this bachelor's thesis is to find out how user experience is formed in e-commerce and how user experience affects e-commerce customer satisfaction. The study was conducted as a literature review, in which the conclusions are based on existing research and other source material. This thesis identified various factors influencing e- commerce customer satisfaction and compared them with the factors found in the user experience study. User experience factors influencing e-commerce customer satisfaction were identified as site design, product information, process usability, and site information. It was found in this thesis that a positive user experience has an effect on the formation of customer satisfaction in online shopping. In addition, the study found that taking these user experience factors into account in ecommerce design can improve the user experience of a website.