Palvelun personointi osana verkkokaupan käyttäjäkokemusta
Authors
Date
2020Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia palvelun personointia osana sähköistä palvelukokemusta verkkokauppaympäristössä. Tutkimuksessa tutkittiin myös sähköisen palvelun laadun vaikutusta asiakkaan tyytyväisyyteen sekä asiakastyytyväisyyden vaikutusta asiakasuskollisuuteen. Asiakastyytyväisyyden ja –uskollisuuden välisen suhteen tutkimisessa huomioitiin myös koetun arvon vaikutus. Tutkimuksen kohteeksi valittiin kosmetiikka-alan verkkokaupat ja niihin liittyvät käyttäjäkokemukset. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena ja aineistonkeruu toteutettiin verkkokyselyn muodossa. Kyselylomaketta jaettiin sosiaalisessa mediassa sekä Jyväskylän yliopiston eri tiedekuntien sähköpostilistojen kautta. Käyttökelpoisia vastauksia kyselyyn saatiin 226 kappaletta. Tutkimustulokset osoittivat, että personoinnilla on tilastollisesti merkitsevä vaikutus sähköisen palveluprosessin laatuun. Palveluprosessin lopputuloksen laadulla oli tilastollisesti merkitsevä vaikutus palveluprosessin lopputuloksen laatuun sekä tyytyväisyyteen. Kuitenkaan palveluprosessin lopputuloksen ja tyytyväisyyden väliltä ei löytynyt tilastollisesti merkitsevää suhdetta. Asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden välillä löydettiin vahva, tilastollisesti erittäin merkitsevä suhde. Asiakkaan kokemalla löydettiin tilastollisesti merkitsevä vaikutus kyseiseen suhteeseen, mutta korkean ja matalan arvon ryhmien välillä ei löydetty eroja. Personoinnin vaikutusta asiakkaan asiointikokemukseen on tutkittu jonkun verran ja tutkimus jatkaa erittäin mielenkiintoisena tutkimusaiheena verkkokaupan jatkaessa kasvuaan. Kuten tässä tutkimuksessa todettiin, personoinnin vaikutusta on mielekästä tutkia osana sähköisen palvelun laatua ja sitä kautta vaikutusta asiakkaan tyytyväisyyteen. Mielekästä olisi myös vertailla erilaisten personoidun palvelun muotojen vaikutusta erilaisissa verkkokaupan konsepteissa.
...
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [29676]
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Verkkokaupan käyttäjäkokemukseen vaikuttavat tekijät
Hannuksela, Emma-Stiina (2019)Kilpailu verkkokauppojen välillä kiristyy verkkokaupankäynnin kasvaessa. Käyttäjäkokemus on yksi verkkokaupan menestymiseen vaikuttavista tekijöistä ja sen nähdään vaikuttavan asiakkaan ostokäyttäytymiseen. Käyttäjäkokemuksen ... -
Verkkokaupan käyttöliittymäsuunnittelun vaikutukset kuluttajan ostopäätökseen
Jussila, Jenni (2020)Verkkokaupoissa asioinnin suosio on kasvanut huomattavasti Internetin käytön lisääntyessä. Suosion kasvaessa on oleellista tutkia, miten verkkokauppa-suunnittelulla voidaan vahvistaa asiakkaan ostopäätöstä ja täten lisätä ... -
Taiteen nettishoppailua : dokumentaatio taiteen verkkokaupan toiminnasta digitalisoituvilla taidemarkkinoilla
Viirret, Katariina (2020)Tutkielma käsittelee taiteen verkkokauppaa uutena taiteen välityskanavana ja sen tuomia mahdollisuuksia dokumentoimalla Suomessa toimivan taiteen verkkokauppa Taikon toimintaa. -
Banking on trust - navigating customer loyalty in the digital banking era : insights from the Finnish banking sector
Hauhia, Veikko (2023)Asiakasuskollisuuden ymmärtämisen merkitys on kasvanut kiristyneen kilpailun myötä. Erityisesti pankkitoiminnan kaltaisella luottamukseen perustuvalla liiketoiminnalla uskollinen asiakaskunta ja sen oikeanlainen hyödyntäminen ... -
Personalization and hedonic motivation in creating customer experiences and loyalty in omnichannel retail
Tyrväinen, Olli; Karjaluoto, Heikki; Saarijärvi, Hannu (Elsevier, 2020)This study examines the effects of personalization and hedonic motivation on customer experience and its loyalty outcomes in omnichannel retail context. The study develops eight hypotheses which are tested using two survey ...