Käyttäjäkokemuksen vaikutus verkkokaupan kilpailuetuun

Abstract

Verkkokaupankäynnin määrä kasvaa jatkuvasti ja kilpailu verkkokauppojen välillä kiristyy entisestään. Kilpailijoista erottautuminen kasvavilla markkinoilla on kuitenkin vaikeaa, sillä verkkokauppojen on kohtalaisen helppoa jäljitellä toistensa ratkaisuja pelkästään verkkokauppojen sivustoja tarkastelemalla. Erottautuminen eli differointi on mahdollista, kun yrityksen menestystekijät ovat vaikeasti jäljiteltävissä kilpailijoiden tai potentiaalisten sellaisten toimesta. Käyttäjäkokemus on yksi merkittävä ominaisuus kaikissa verkossa toimivissa palveluissa, kuten verkkokaupassa. Tämän tutkielman tarkoituksena oli tunnistaa vaikuttavia tekijöitä positiiviseen käyttäjäkokemukseen verkkokaupassa sekä tarkastella niiden vaikutusta verkkokaupan kilpailuetuun. Tutkielma toteutettiin kirjallisuuskatsauksena eli johtopäätökset perustuivat kokonaan aiempaan lähdekirjallisuuteen aiheesta. Positiiviseen käyttäjäkokemukseen vaikuttaviksi tekijöiksi tunnistettiin verkkokaupan herättämä luottamus, kelvollinen käytettävyys sekä erilaisten suhdepalvelujen, kuten virtuaaliyhteisöjen rakentaminen. Näistä tekijöistä kilpailuetuun vaikuttaviksi tekijöiksi erottautuivat luottamus ja suhdepalvelut. Tutkielmassa todettiin lisäksi, ettei käytettävyydellä pystytä luomaan jatkuvaa kilpailuetua.

The amount of online retailing is growing continuously and the competition between online retailers is increasing. However, differentiation in growing market places is challenging because there is a great opportunity of imitation by the competitors who can easily study each other’s online store web sites. Differentiation is possible when the competencies behind company’s success factors are difficult to imitate by competitors or potential competitors. User experience is one of the key elements in any online service such as in online store. The purpose of this bachelor’s thesis was to recognize factors affecting positive user experience and the effect of these factors on possible competitive advantage of an online store. The thesis was conducted as a literature review. Therefore, every conclusion made in the thesis is drawn from existing literature. Trust provoked by online store, eligible usability, and various kind of relationship services such as virtual communities were found as factors affecting positive user experience. From these factors, trust and relationship services were recognized as the potential factors in the creation of competitive advantage. In addition, it was found that competitive advantage cannot be created by improving usability.