Show simple item record

dc.contributor.advisorKarjaluoto, Heikki
dc.contributor.authorKoskela, Ilona
dc.date.accessioned2020-07-30T07:38:25Z
dc.date.available2020-07-30T07:38:25Z
dc.date.issued2020
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/71286
dc.description.abstractTämä pro gradu -tutkielma tutkii asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa kuluttajanäkökulmasta sekä sitä, mitkä ovat chatbotien yleisimpiä sudenkuoppia ja potentiaalisia mahdollisuuksia. Tutkielma pyrkii selvittämään mistä tekijöistä asiakaskokemus muodostuu chatbot-palvelussa ja miten nämä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen sekä mitkä ovat chatbotien yleisimpiä heikkouksia ja mitkä chatbotin tekijät nähdään mahdollisuuksina. Digitalisaation myötä monikanavaisuus ja läsnäolo verkossa ovat kasvaneet. Yritykset kohtaavat kuluttajia yhä useammissa kohtaamispisteissä ja näiden kaikkien pisteiden nähdään vaikuttavan asiakaskokemuksen muodostumiseen. Eräs kohtaamispiste on yritysten ja organisaatioiden tarjoama tekoälyyn pohjautuva chatbot-palvelu, joka vastaa kuluttajien ajasta ja paikasta riippumattomaan asiakaspalvelun tarpeeseen. Chatbotien yleistymisestä huolimatta asiakaskokemuksen muodostumista chatbot-palvelussa on tutkittu hyvin niukasti. Valtaosa chatboteihin kohdistuvasta akateemisesta tutkimuksesta keskittyy chatbotien teknisiin ominaisuuksiin, mutta tämä tutkielma keskittyy asiakaskokemuksen muodostumiseen chatbot-palvelussa aiheen ymmärryksen lisäämiseksi. Tutkielma on tarkoitettu myös yrityksille, jotka ovat kiinnostuneet chatbot-palvelusta ja sen potentiaalista. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen tutkimus, jossa haastateltiin teemahaastatteluna kymmentä satunnaisesti valittua suomalaista kuluttajaa, joilla oli kokemusta chatbotien käytöstä. Haastattelun vastausten perusteella chatbotit koettiin kiinnostavina matalan kynnyksen yhteydenottokanavina, mutta kaikkien haastateltavien yleinen mielikuva chatboteista oli negatiivinen. Negatiivinen mielikuva oli muodostunut toistuvista huonoista kokemuksista chatbotien kanssa, mutta tästä huolimatta chatboteissa nähtiin potentiaalia ja niiden uskottiin kehittyvän lähitulevaisuudessa. Asiakaskokemus muodostuu chatbot-palvelussa odotusten ja havaitun suorituskyvyn ristiriidan erotuksena ja vahvimpana yksittäisenä tekijänä asiakaskokemukseen vaikuttaa chatbotin hyödyllisyys ja käytön helppous.fi
dc.format.extent77
dc.language.isofi
dc.subject.otherchatbot
dc.subject.otherasiakasymmärrys
dc.titleAsiakaskokemuksen muodostuminen chatbot-palvelussa
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-202007305434
dc.type.ontasotMaster’s thesisen
dc.type.ontasotPro gradu -tutkielmafi
dc.contributor.tiedekuntaKauppakorkeakoulufi
dc.contributor.tiedekuntaSchool of Business and Economicsen
dc.contributor.laitosTaloustieteetfi
dc.contributor.laitosBusiness and Economicsen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.oppiaineMarkkinointifi
dc.contributor.oppiaineMarketingen
dc.rights.copyrightJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.rights.copyrightThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.contributor.oppiainekoodi20423
dc.subject.ysomonikanavaisuus
dc.subject.ysoasiakaskokemus
dc.subject.ysoasiakaslähtöisyys
dc.subject.ysodigitalisaatio
dc.subject.ysokokemukset


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record