IT-palvelutuotannon häiriöiden aiheuttajat ja palvelun laadun kehittäminen

Abstract

Hyödynnämme tietojärjestelmiä laaja-alaisesti niin työssä kuin vapaa-ajallamme. Tietojärjestelmien merkityksen kasvaessa niiden kohtaamat suunnittelemattomat palvelukatkot muodostuvat entistä häiritsevämmiksi tekijöiksi. Palvelukatkojen esiintymisen syyt toimivat tämän tutkielman motivaationa, se keskittyy tutkimaan mitkä tekijät aiheuttavat palvelukatkoja tämän päivän tietojärjestelmissä. Tässä tutkielmassa peilataan myös palveluiden hallintaan ja kehittämiseen tarjolla olevia eri viitekehyksiä, jotka kuvaavat alan parhaita käytäntöjä erilaisten yleisten tarpeiden täyttämiseksi. Tutkimus on toteutettu kvalitatiivisilla menetelmillä. Teoriaosuus on tässä keskittynyt kartoittamaan aikaisempia tieteellisiä tutkimuksia IT-palveluiden hallinasta, tietojärjestelmien laadusta ja suunnittelemattomista palvelukatkoista. Empiirinen osuus toteutettiin keräämällä arkistoitua aineistoa usealta eri organisaatiolta, johon oli dokumentoitu todellisia tietojärjestelmien tuotantoympäristöissä kohdattuja palvelukatkoja. Tutkimustulokset viitaavat tiettyihin puutteisiin sekä tietojärjestelmien palvelutuotannossa, että näiden pohjalla olevassa infrastruktuurissa. Eräät yleiset virhetilanteet selittivät valtaosan havaituista palvelukatkoista, etenkin näiden juurisyitä korjaamalla voidaan mahdollisesti saavuttaa helppoja voittoja palvelutuotannon laadun parantamisessa. Tietojärjestelmän palvelutuotannon kokonaisvaltaiseen laatuun vaikuttaa joka tapauksessa useita tekijöitä, joissa voidaan havaita kehittämiskohteita järjestelmän saatavuuden takaamiseksi.

We use information systems both at work and in our free time extensively. As the importance of information systems grows, unplanned service outages become even more disruptive. This study is focused on examining the causes of unplanned downtime. It also reflects on the different frameworks available for service management and systems development, which describe best practices to meet different general needs. The research has been carried out by using qualitative methods. The theoretical part here has focused on mapping previous scientific studies about the management of IT services, the quality of information systems, and unplanned service outages. The empirical part of the study was carried out by collecting archival records from several different organizations which document actual service interruptions that were encountered in the production environments of different information systems. The research results point to certain shortcomings both in the service production of information systems and in the underlying infrastructure. Certain outage causes explained the majority of the observed service outages. By improving the quality of these causes, an organization can potentially achieve easy wins in terms of service quality. Either way, the overall quality of the service production of an information system is affected by a number of factors, where different areas for improvement can be identified to ensure the availability of the system.