ITIL-viitekehyksen häiriönhallinta palvelun laadun tukena : tapaustutkimus IT-palveluorganisaatiossa

Abstract

Informaatioteknologia toimii yhä vahvemmin osana liiketoimintaa, jolloin IT-palvelunhallinnan rooli nousee entistäkin merkittävämmäksi. ITIL-viitekehys (Information Technology Infrastructure Library) on kokoelma par-haita käytäntöjä IT-palveluiden hallintaan. ITIL:n oikeiden prosessien ja käytäntöjen valinta sekä hyödyntäminen jää kuitenkin organisaation tehtäväksi. Tämä pro gradu -tutkielma on laadullinen tapaustutkimus ja siinä keskitytään ITIL-viitekehyksen häiriönhallintaan (Incident Management) sekä myös sitä tukevaan ISO 9001 -standardiin. Kohdeorganisaatio on ISO 9001 -sertifioitu eli yrityksen laadunhallinta toteutetaan näiden standardivaatimusten mukaisesti. Standardi toimii yritykselle alustana toimintojen ja prosessien suunnittelussa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaan näkökulmasta ITIL-häiriönhallinnan käytännöt tukevat laadukasta palvelunhallintaa kohdeorganisaatiossa nyt ja miten niitä voitaisiin hyödyntää enemmän tulevaisuudessa. Tutkimus koostuu empiirisestä tutkimuksesta ja kirjallisuuskatsauksesta. Empiirinen tutkimusaineisto on kerätty kahdeksan teemahaastattelun kautta ja tutkimustuloksia vertailtiin myös kirjallisuuskatsauksessa esiteltyyn teoriaan. Tutkimustuloksista selviävät ITIL-häiriönhallinnan käytäntöjen hyödyt, jotka tukevat kohdeorganisaation palvelunhallintaa. Hyödyiksi tunnistettiin tehokkuus ja säännönmukaisuus, prosessin korkea luotettavuus, parempi kommunikointi yhteisen kielen avulla, häiriönhallinnan prosessin ja sen sisällä olevien roolien selkeyttäminen sekä läpinäkyvä viestintä. Tutkimustuloksista esille nousseet hyödyt ovat linjassa myös aiempien tutkimusten kanssa. ITIL-häiriönhallinnan käytännöt tukevat asiakkaan näkökulmasta laadukasta palvelunhallintaa kohdeorganisaatiossa, kun niitä käytäntöjä käytetään ja noudatetaan. Myös laadunhallintajärjestelmä tukee prosesseja ja sitä kautta ITIL-häiriönhallinnan käytäntöjä, jotka puolestaan toimivat tukena kohdeorganisaation laadukkaalle palvelunhallinnalle. ITIL-häiriönhallinnan käytäntöjen parempi hyödyntäminen edellyttää kohdeorganisaatiolta myös aiempaa suurempaa panostusta henkilöstön ITIL-kouluttamiseen ja prosessin onnistuvuuden mittaamiseen sekä entistä vahvempaa paneutumista asiakaspalautteisiin. Myös häiriötiedottamista ja siihen käytettäviä järjestelmiä tulisi kohdeorganisaatiossa kehittää.

Information technology is more widely used as part of a business, making the role of IT service management even more important. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a set of the best practices for managing IT services. However, the selection and utilization of appropriate ITIL processes and practices remains the responsibility of the organization. This master's thesis is a qualitative case study, which focuses on the ITIL incident management and also on the ISO 9001 standard which supports it. The organization under study is ISO 9001 certified, i.e. the company's quality management is implemented in accordance with these standard requirements. The standard serves as a platform for the company in the design of operations and processes. The aim of the research was to find out, how ITIL incident management practices support high-quality service management, from the customer’s perspective, in the case organization at present and how they could be utilized better in the future. The study consists of an empirical research and a literature review. The empirical research material has been collected from eight theme-centered interviews. The research results were also compared with the theory presented in the literature review. The research results reveal the benefits of ITIL incident management practices that support the case organization’s service management. Efficiency and regularity, high reliability of process, better communication through a common language, clarification of the incident management process and the roles within it, as well as transparent communication were identified as benefits. The benefits that emerged from the research results are also in line with the previous studies. ITIL incident management practices support high-quality service management in the case organization from the customer’s perspective, when those practices are used and followed. The quality management system also supports the processes and thus the ITIL incident management practices, which in turn support the high-quality service management in the case organization. In order to better utilize the ITIL incident management practices, the case organization needs to invest more in ITIL training and measuring the success of the process, as well as focus more on customer feedback. The case organization should also develop incident reporting and the systems used for it.