Sosiaalisen median hyödyntäminen asiantuntijaorganisaation asiakassuhteissa : case tilitoimistot

Abstract

Sosiaalisen median ja digitaalisen vuorovaikutuksen tuomat mahdollisuudet ovat herättäneet mielenkiinnon myös B2B-markkinoilla. Digitaalisten vuorovaikutusmenetelmien suosion hyödyntäminen on huomioitu myös uusasiakashankinnassa sekä jo olemassa olevien asiakassuhteiden ylläpidossa. Tässä kvalitatiivisessa tutkimuksessa tutkittiin, miten asiantuntijaorganisaatiot hyödyntävät sosiaalista mediaa asiakassuhteissaan. Tämä tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena ja tapaukseksi valikoitui tilitoimistot. Tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää sosiaalisen median asemaa tilitoimistoissa. Tutkimuksessa selvitettiin millainen motivaatio ja millaisia tavoitteita tilitoimistoilla oli lähteä toteuttamaan markkinointia sosiaalisessa mediassa. Lisäksi tutkittiin, millaista suhdearvoa tilitoimistot kokevat saavansa sosiaalisen median avulla. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluilla. Tutkimustuloksissa ilmeni, että tilitoimistojen tavoitteena lähteä toteutta-maan markkinointia sosiaalisessa mediassa ovat uusasiakashankinta, bränditietoi-suuden leviäminen sekä myynnin lisääntyminen. Lisäksi tutkimustuloksista voidaan nähdä, että tilitoimistot saavat sosiaalisen median avulla suhdehyötyjä. Suhdehyötyjen taloudellisena ulottuvuutena voidaan nähdä kustannustehokkuus. Strategisena ulottuvuutena havaitaan bränditietoisuuden kasvaminen sekä sitä kautta tulleet uudet asiakkuudet. Sosiaalisena ulottuvuutena puolestaan korostuu digitaalisen vuorovaikutuksen helppous ja nopeus sekä luottamuksen rakentaminen ja ylläpitäminen. Tutkimuksen johtopäätösten perusteella voidaan todeta, että sosiaalisella medialla on merkitystä tilitoimiston asiakassuhteissa. Erityisen tärkeänä sosiaalista mediaa voidaan pitää potentiaalisten asiakkaiden tavoittelussa.