Asiakastietämyksenhallinta asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla : tapaustutkimus erikoiskaupan alalta

Abstract

Asiakastieto ja sen hyödyntäminen on oleellinen osa nykyaikaista liiketoimintaympäristöä sekä sen kehittämistä. Asiakassuhdetta pyritään ylläpitämään sekä tehostamaan nykyaikana yrityksissä asiakkuudenhallintajärjestelmillä, jotka vaativat toimiakseen asiakastietoa. Asiakkuudenhallintajärjestelmällä pyritään jakamaan organisaatiossa tietämystä asiakassuhteesta eri sidosryhmien käyttöön, jotta asiakassuhdetta voidaan kehittää yrityksen kannalta mahdollisimman tuottavaan suuntaan. Tietämyksenhallinta sekä asiakastietämyksenhallinta ovat tärkeitä osia onnistuneessa asiakkuudenhallinnassa. Motivaationa tutkielmalla on tarve ymmärtää mitkä tekijät vaikuttavat asiakastie-tämyksenhallintaan asiakkuudenhallintajärjestelmässä, jotta se voidaan organisaatiossa ymmärtää asiakkuudenhallintajärjestelmää suunniteltaessa. Tässä tutkielmassa tarkasteltiin kirjallisuuden avulla, mitkä tekijät täytyy kirjallisuuden mukaan huomioida, mikäli pyrkimyksenä on asiakastiedon ja asiakastietämyksen jakaminen sekä hyödyntäminen asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla organisaatiossa. Tämän jälkeen empiirisessä osiossa kartoitettiin laadullisen tapaustutkimuksen avulla tutkimuksen kohteena olevan organisaation käytänteitä ja näkökulmia asiakastietämyksenhallintaa sekä asiakkuudenhal-lintaan. Empiirisen osion pohjalta kartoitettiin siis nykyisiä käytänteitä ja mahdollisia parannuksia nykytilaan. Tämän jälkeen tutkimuksen tuloksia vertailtiin kirjallisuuteen, jotta löydettiin tekijät joita organisaatiossa tulisi kehittää, mikäli tavoitteena on asiakastietämyksen hyödyntäminen asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla. Tuloksena saatiin kehitysehdotuksia organisaatiolle, kun mietitään asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönottoa. Tuloksien perusteella organisaation tulee kiinnittää huomiota asiakaslähtöisyyteen, järjestelmään sekä tietämyksenhallinnan prosesseihin.

Customer knowledge and its utilization is important part of modern business environment. Customer relationship is tried to be managed and made more profitable with customer relationship management systems that require customer information to work. With customer relationship management systems organizations try to divide knowledge of customer relationship within different stakeholders in organization in order to develop customer relationship to a more profitable one. Knowledge management and customer knowledge management is a key factor of successful customer relationship management. Motivation for this study is to find out the factors that have effect on managing customer knowledge in customer relationship management system so that organization can take these in to account when planning system implementation. In this thesis it was studied by literature review that what factors should be taken in to account if goal is to share customer information and knowledge and to exploit it with customer relationship management system. In empirical study it was studied by case study that what is the state and development ideas or organizations knowledge management and customer relationship management. After empirical part the findings were used to determine factors that should be developed in the organization if target state is to use customer relationship management system to exploit customer knowledge. Findings of the study point out the key factors to develop when planning a customer relationship management system. Key factors that has to be taken in to account in case organization are customer oriented culture, system and knowledge management processes.