University of Jyväskylä | JYX Digital Repository

  • English  | Give feedback |
    • suomi
    • English
 
  • Login
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
View Item 
  • JYX
  • Opinnäytteet
  • Pro gradu -tutkielmat
  • View Item
JYX > Opinnäytteet > Pro gradu -tutkielmat > View Item

CRM-järjestelmän tuottaman tiedon hyödyntäminen B2B-myynnissä

Thumbnail
View/Open
1.1Mb

Downloads:  
Show download detailsHide download details  
Authors
Harju, Mikko
Date
2019
Discipline
MarkkinointiMarketing
Copyright
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.

 
Asiakkuuksienhallintajärjestelmän hyödyntäminen perustuu kerätyn ja jalostetun tiedon käyttämiseen erilaisilla asiakkuuksienhallinnan osa-alueilla sekä markkinoinnin, myynnin ja palveluiden ohjaamiseen tämän tiedon avulla. Tämän B2B-kontekstissa toteutetun laadullisen tapaustutkimuksen tarkoituksena oli selvittää miten CRM-järjestelmän tuottama tieto auttaa myyjää asiakasymmärryksen kasvattamiseksi. Lisäksi tutkimuksessa tarkasteltiin asiakasdatan laatua analyyttisen CRM:n ja tiedonhallinnan kontekstissa, sekä CRM-järjestelmän käytön motivaatiota. Tutkimus toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina aiemman tutkimuksen pohjalta teoriaosassa muodostetussa tutkimuksen viitekehyksessä. Tämän tapaustutkimuksen kontekstin asiakkuuksienhallinnassa tunnistetut tietotarpeet ovat asiakkaan liiketoiminta ja sen kehitys, asiakkaan tuote- ja palvelutarve, kilpailijatiedot ja asiakkaan toimittajapositiot, oman toiminnan kehittäminen ja omat asiakkaaseen liittyvät aktiviteetit ja toiminta. Teknologiset ratkaisut mahdollistavat tehokkaan asiakasdatan keräämisen, mutta teknologia on vain väline asiakkaiden kuuntelemiseksi ja heidän tarpeidensa ymmärtämiseksi. Laadukkaan asiakasdatan kerääminen edellyttää koko organisaation sitoutumista asiakassuuntautuneisuuteen ja asiakastiedon hallintaprosessiin. Tämä tutkimus vahvistaa osaltaan aikaisempia löydöksiä, joissa on havaittu heikkolaatuisen tai puutteellisen asiakasdatan olevan merkittävä ongelma asiakkuuksienhallinnassa ja siinä käytettyjen työkalujen hyödyntämisessä. Lisäksi tunnistettiin muita tekijöitä, jotka ovat esteenä CRM-järjestelmien tehokkaalle hyödyntämiselle. Ulkoisen asiakasdatan käyttö yrityksen oman asiakasdatan rikastamiseksi hyödyttää myyntiä sekä olemassa olevien, että uusien asiakkaiden analysoimisessa. Tutkimuksen perusteella liikkeenjohdolle suositellaan asiakkuuksienhallinnassa tarvittavien vuorovaikutus- ja tiedonhallintakyvykkyyksien määrittelemistä ja vahvistamista organisaatiossa. Johdon tulee varmistaa asiakkuuksienhallinnassa tarvittavan tiedon laadukas kerääminen ja tallentaminen, sekä riittävä tuki myyjille CRM-järjestelmän käytössä. Kerätyn tiedon avulla kannattaa pyrkiä mallintamaan asiakkaiden ostoprosessit ja mallintaa myyntiputket erilaisille asiakkaille heidän ostoprosessiensa mukaan. ...
Keywords
CRM Customer Data Analytical CRM Knowledge Management tietämyksenhallinta asiakkuudenhallinta asiakastiedot yritysmyynti
URI

http://urn.fi/URN:NBN:fi:jyu-201902041386

Metadata
Show full item record
Collections
  • Pro gradu -tutkielmat [23396]

Related items

Showing items with similar title or keywords.

  • From customer data to customer's data : reverse use of customer data as a tool for value co-creation 

    Horttanainen, Ella (2021)
    Asiakasdatan on perinteisesti nähty hyödyttävän pääasiassa niitä keräävää yritystä. Viime vuosikymmeninä suosiota kasvattaneiden palvelukeskeisten liiketoimintamallien sekä arvon yhteisluonnin ansiosta asiakasdatan rooli ...
  • Customers' willingness to share personal information with firms and its relationship with customer loyalty 

    Lindell, Sanni (2015)
    Information on customers plays an important role in customer relationship management. With customer data companies can identify customers, understand their needs and hence, personalize products and services. New technological ...
  • Asiakastietämyksenhallinta asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla : tapaustutkimus erikoiskaupan alalta 

    Rusanen, Lauri (2016)
    Asiakastieto ja sen hyödyntäminen on oleellinen osa nykyaikaista liiketoimintaympäristöä sekä sen kehittämistä. Asiakassuhdetta pyritään ylläpitämään sekä tehostamaan nykyaikana yrityksissä asiakkuudenhallintajärjestelmillä, ...
  • E-commerce analytics as B2B sales and marketing performance enabler : a case study in spare parts business 

    Ylinen, Sari (2019)
    Verkkokaupankäynnistä kerättävä analytiikka on kasvava ala, ja sen suosio yritystenvälisessä liiketoiminnassa on nousussa. Verkkokauppaliiketoiminta on saanut huomioita akateemiselta yhteisöltä, mutta se miten verkkokaupoista ...
  • Ohjelmistoyrityksen asiakkaan kokeman asiakassuhteen arvon yhteys uusintaostoaikomukseen 

    Rupponen, Pia (2021)
    Pitkäaikaisten asiakassuhteiden luominen on monen yritysten välistä (B2B) kauppaa tekevän organisaation tärkein liiketoimintastrateginen tavoite. Asiakkaan kiinni pitämiseksi ja asiakkaan tarpeita ymmärtävän markkinoinnin ...
  • Browse materials
  • Browse materials
  • Articles
  • Conferences and seminars
  • Electronic books
  • Historical maps
  • Journals
  • Tunes and musical notes
  • Photographs
  • Presentations and posters
  • Publication series
  • Research reports
  • Research data
  • Study materials
  • Theses

Browse

All of JYXCollection listBy Issue DateAuthorsSubjectsPublished inDepartmentDiscipline

My Account

Login

Statistics

View Usage Statistics
  • How to publish in JYX?
  • Self-archiving
  • Publish Your Thesis Online
  • Publishing Your Dissertation
  • Publication services

Open Science at the JYU
 
Data Protection Description

Accessibility Statement

Unless otherwise specified, publicly available JYX metadata (excluding abstracts) may be freely reused under the CC0 waiver.
Open Science Centre