Tukipalveluiden organisointi projektitalossa asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla : tapaustutkimus
Authors
Date
2023Copyright
© The Author(s)
Asiakkuudenhallintajärjestelmien tutkimus keskittyy vahvasti
käyttöönottoprojektien onnistumisen tarkasteluun. Loppukäyttäjien
kokemukset ja järjestelmän operatiivisten hyötyjen tarkastelu on jäänyt hyvin
vähälle huomiolle. Tämä tapaustutkimus tarkastelee
asiakkuudenhallintajärjestelmän hyödyntämistä asiakkaiden tukipalveluiden
toteuttamisessa ja järjestelmän vaikutusta tukiprosessiin. Näkökulma rajoittuu
loppukäyttäjien kokemukseen järjestelmän hyödyllisyydestä ja puutteista.
Kyselyvastausten perusteella luotiin yhdentoista kohdan kuvaus tukiprosessista.
Tukiprosessia tukevat tekijät jaettiin kahden teeman alle, kommunikointi ja
tiedonkäyttö sekä automaatiot. Myös tukiprosessin näkökulmasta puutteelliset
tai kehitettävät tekijät jaettiin kahteen teemaan, työn tukeminen ja
prosessimuutos. Aiemmassa kirjallisuudessa esiintyneet operatiiviset hyödyt
täyttyvät loppukäyttäjien kokemusten mukaan. Järjestelmän käytöstä koettuja
operatiivisia hyötyjä ovat järjestelmä helpottaa sekä asiakastiedon että
tukiprosessin hallintaa, järjestelmä vaikuttaa positiivisesti asiakkaille tuotetun
palvelun laatuun ja järjestelmä koetaan hyödylliseksi työssä.
...
Research into customer relationship management systems focuses strongly on
examining the success of implementation projects. The end users' experiences
and the examination of the operational benefits of the system have received very
little attention. This case study examines the utilization of a customer relationship
management system in the implementation of customer support services and the
effect of the system on the support process. The perspective is limited to the end
users' experience of the system's usefulness and shortcomings. Based on the
survey responses, an eleven-point description of the support process was created.
The factors supporting the support process were divided under two themes,
communication and information use as well as automation. Also, from the point
of view of the support process, the factors that are lacking or that need to be
developed were divided into two themes, work support and process change. The
operational benefits that appeared in the previous literature are fulfilled
according to the experiences of the end users. The perceived operational benefits
of using the system are that the system facilitates the management of both
customer information and the support process, the system has a positive effect
on the quality of the service provided to customers, and the system is perceived
as useful at work.
...
Keywords
Metadata
Show full item recordCollections
- Pro gradu -tutkielmat [29143]
License
Related items
Showing items with similar title or keywords.
-
Asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönoton kriittiset menestystekijät
Järvinen, Riku (2021)Asiakkaita ja asiakassuhteita koskevan tiedon merkitys on noussut keskeiseen asemaan yritysten toteuttaman liiketoiminnan menestymisen kannalta. Tästä johtuen asiakkuudenhallinnan ja sen toteuttamisen tukena käytettävien ... -
Asiakastietämyksenhallinta asiakkuudenhallintajärjestelmän avulla : tapaustutkimus erikoiskaupan alalta
Rusanen, Lauri (2016)Asiakastieto ja sen hyödyntäminen on oleellinen osa nykyaikaista liiketoimintaympäristöä sekä sen kehittämistä. Asiakassuhdetta pyritään ylläpitämään sekä tehostamaan nykyaikana yrityksissä asiakkuudenhallintajärjestelmillä, ... -
Vakuutusalan asiakkuudenhallinta ja asiakkuudenhallintajärjestelmän käyttöönotto
Huovila, Elias (2023)Laadukas asiakkuudenhallinta on olennainen tekijä yrityksen menestykseen. Se tukee useita liiketoiminnan osa-alueita, mahdollistaa kilpailuedun saavuttamisen suhteessa muihin yrityksiin ja auttaa vähentämään kustannuksia. ... -
Sidosryhmien välinen viestintä häiriön- ja muutostenhallinnan prosesseissa : tapaustutkimus
Rönkkö, Jenni (2022)Tämän tutkielman tarkoituksena oli tutkia sidosryhmien välistä viestintää IT-palveluiden hallinnassa hyödynnettävissä ITIL-mallin mukaisissa häiriön- ja muutoksenhallintaprosesseissa. ITIL-viitekehys on IT-alan palvelunhallinnan ... -
CRM-järjestelmän käyttöönoton jälkeiset omaksumishaasteet ja muutosvastarinta loppukäyttäjän näkökulmasta
Pohjakallio, Santeri (2022)Tässä kandidaatin tutkielmassa pureudutaan CRM-järjestelmien käyttöönoton jälkeisiin omaksumishaasteisiin ja muutosvastarintaan järjestelmän loppukäyttäjän näkökulmasta. Tutkimusongelmaan haetaan vastauksia kuvailevan ...