Show simple item record

dc.contributor.advisorUusitalo, Outi
dc.contributor.authorKykkänen, Juuso
dc.date.accessioned2016-02-07T12:01:45Z
dc.date.available2016-02-07T12:01:45Z
dc.date.issued2016
dc.identifier.otheroai:jykdok.linneanet.fi:1521957
dc.identifier.urihttps://jyx.jyu.fi/handle/123456789/48659
dc.description.abstractTutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset johtavat asiakaskokemusta verkkokaupoissaan. Lisäksi tavoitteena oli selvittää miten nämä yritykset määrittelevät asiakaskokemuksen ja mistä tekijöistä he näkevät sen muodostuvan. Tutkimus pyrkii vastaamaan Verhoefin ym. (2009) esittämään tutkimustarpeeseen yritysten käyttämien asiakaskokemuksen johtamisstrategioiden hahmottamisesta sekä Marketing Science Instituten (2014) esittämään tutkimustarpeeseen asiakaskokemuksen ymmärryksen lisäämisestä. Tutkimuksen kuvailevan luonteen vuoksi tutkimusmetodiksi valikoitui laadullinen tutkimusmenetelmä. Tutkimus toteutettiin casetutkimuksena, johon valikoitui neljä aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestynyttä B2C-yritystä. Aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Tulosten perusteella caseyritykset toteuttavat asiakaskokemuksen johtamista hyvin samankaltaisesti. Havaittujen painotuserojen voidaan nähdä johtuvan yritysten eriluonteisista toimialoista. Caseyritykset näkevät asiakaskokemuksen muodostuvan asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista ajan kuluessa. Tämän vuoksi onkin luontevaa, että he pyrkivät optimoimaan kohtaamisissa vaikuttavia tekijöitä. Caseyritykset painottivat erityisesti asiakaskokemusten tutkimisen tärkeyttä ja pitivät ohjenuorana, että kaikkien verkkokauppaan tehtyjen muutosten tulisi pohjautua saatuihin tuloksiin. Tutkimuksen tulokset tukevat pääosin tutkimuksen teoreettista viitekehystä. Tulosten perusteella voitiin kuitenkin huomioida muutamia poikkeavuuksia ja ehdottaa muutoksia aiempien tutkimusten pohjalta rakennettuun prosessimalliin. Poikkeavuuksia löytyi asiakaskokemuksen johtamisprosessista, asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä sekä sen seurauksista. Tulosten pohjalta voitiin esittää myös muutamia suosituksia verkkokauppojen asiakaskokemuksen johtamisen tueksi.fi
dc.format.extent1 verkkoaineisto (70 sivua)
dc.language.isofin
dc.rightsJulkaisu on tekijänoikeussäännösten alainen. Teosta voi lukea ja tulostaa henkilökohtaista käyttöä varten. Käyttö kaupallisiin tarkoituksiin on kielletty.fi
dc.rightsThis publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.en
dc.subject.otherAsiakaskokemus
dc.subject.otheronline-asiakaskokemus
dc.subject.otherverkkokauppa
dc.subject.otherasiakaskokemuksen muodostuminen
dc.subject.otherasiakaskokemuksen johtaminen
dc.titleAsiakaskokemuksen muodostuminen ja johtaminen B2C-verkkokaupoissa : case: aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset
dc.identifier.urnURN:NBN:fi:jyu-201602071484
dc.type.ontasotPro gradufi
dc.type.ontasotMaster's thesisen
dc.contributor.tiedekuntaKauppakorkeakoulufi
dc.contributor.tiedekuntaSchool of Business and Economicsen
dc.contributor.laitosTaloustieteetfi
dc.contributor.laitosBusiness and Economicsen
dc.contributor.yliopistoUniversity of Jyväskyläen
dc.contributor.yliopistoJyväskylän yliopistofi
dc.contributor.oppiaineMarkkinointifi
dc.contributor.oppiaineMarketingen
dc.subject.methodKvalitatiivinen tutkimus
dc.date.updated2016-02-07T12:01:45Z
dc.rights.accesslevelopenAccessfi
dc.contributor.oppiainekoodi20423
dc.subject.ysoasiakaskokemus
dc.subject.ysoverkkokauppa
dc.subject.ysojohtaminen


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record