Asiakaskokemuksen muodostuminen ja johtaminen B2C-verkkokaupoissa : case: aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset

Kykkänen, Juuso

dc.contributor.advisor	Uusitalo, Outi
dc.contributor.author	Kykkänen, Juuso
dc.date.accessioned	2016-02-07T12:01:45Z
dc.date.available	2016-02-07T12:01:45Z
dc.date.issued	2016
dc.identifier.other	oai:jykdok.linneanet.fi:1521957
dc.identifier.uri	https://jyx.jyu.fi/handle/123456789/48659
dc.description.abstract	Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset johtavat asiakaskokemusta verkkokaupoissaan. Lisäksi tavoitteena oli selvittää miten nämä yritykset määrittelevät asiakaskokemuksen ja mistä tekijöistä he näkevät sen muodostuvan. Tutkimus pyrkii vastaamaan Verhoefin ym. (2009) esittämään tutkimustarpeeseen yritysten käyttämien asiakaskokemuksen johtamisstrategioiden hahmottamisesta sekä Marketing Science Instituten (2014) esittämään tutkimustarpeeseen asiakaskokemuksen ymmärryksen lisäämisestä. Tutkimuksen kuvailevan luonteen vuoksi tutkimusmetodiksi valikoitui laadullinen tutkimusmenetelmä. Tutkimus toteutettiin casetutkimuksena, johon valikoitui neljä aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestynyttä B2C-yritystä. Aineisto kerättiin puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Tulosten perusteella caseyritykset toteuttavat asiakaskokemuksen johtamista hyvin samankaltaisesti. Havaittujen painotuserojen voidaan nähdä johtuvan yritysten eriluonteisista toimialoista. Caseyritykset näkevät asiakaskokemuksen muodostuvan asiakkaan ja yrityksen välisistä kohtaamisista ajan kuluessa. Tämän vuoksi onkin luontevaa, että he pyrkivät optimoimaan kohtaamisissa vaikuttavia tekijöitä. Caseyritykset painottivat erityisesti asiakaskokemusten tutkimisen tärkeyttä ja pitivät ohjenuorana, että kaikkien verkkokauppaan tehtyjen muutosten tulisi pohjautua saatuihin tuloksiin. Tutkimuksen tulokset tukevat pääosin tutkimuksen teoreettista viitekehystä. Tulosten perusteella voitiin kuitenkin huomioida muutamia poikkeavuuksia ja ehdottaa muutoksia aiempien tutkimusten pohjalta rakennettuun prosessimalliin. Poikkeavuuksia löytyi asiakaskokemuksen johtamisprosessista, asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä sekä sen seurauksista. Tulosten pohjalta voitiin esittää myös muutamia suosituksia verkkokauppojen asiakaskokemuksen johtamisen tueksi.	fi
dc.format.extent	1 verkkoaineisto (70 sivua)
dc.format.mimetype	application/pdf
dc.language.iso	fin
dc.rights	In Copyright	en
dc.subject.other	Asiakaskokemus
dc.subject.other	online-asiakaskokemus
dc.subject.other	verkkokauppa
dc.subject.other	asiakaskokemuksen muodostuminen
dc.subject.other	asiakaskokemuksen johtaminen
dc.title	Asiakaskokemuksen muodostuminen ja johtaminen B2C-verkkokaupoissa : case: aiemmissa asiakaskokemus- ja verkkokauppavertailuissa menestyneet B2C-yritykset
dc.type	master thesis
dc.identifier.urn	URN:NBN:fi:jyu-201602071484
dc.type.ontasot	Pro gradu -tutkielma	fi
dc.type.ontasot	Master’s thesis	en
dc.contributor.tiedekunta	Kauppakorkeakoulu	fi
dc.contributor.tiedekunta	School of Business and Economics	en
dc.contributor.laitos	Taloustieteet	fi
dc.contributor.laitos	Business and Economics	en
dc.contributor.yliopisto	University of Jyväskylä	en
dc.contributor.yliopisto	Jyväskylän yliopisto	fi
dc.contributor.oppiaine	Markkinointi	fi
dc.contributor.oppiaine	Marketing	en
dc.subject.method	Kvalitatiivinen tutkimus
dc.date.updated	2016-02-07T12:01:45Z
dc.type.coar	http://purl.org/coar/resource_type/c_bdcc
dc.rights.accesslevel	openAccess	fi
dc.type.publication	masterThesis
dc.contributor.oppiainekoodi	20423
dc.subject.yso	asiakaskokemus
dc.subject.yso	verkkokauppa
dc.subject.yso	johtaminen
dc.format.content	fulltext
dc.rights.url	https://rightsstatements.org/page/InC/1.0/
dc.type.okm	G2