Asiakkuudenhallinta ja sen hyödyt sekä haasteet palveluyrityksissä

Abstract

Asiakkuudenhallinta hyödyttää yrityksen liiketoimintaa useilla eri tavoilla. Jatkuvasti kasvavan palvelusektorin yrityksille se luo paljon lisäarvoa asiakas-suhteiden hallinnan ja kehittämisen muodossa. Tässä kandidaatin tutkielmassa on tarkasteltu asiakkuudenhallinnan hyödyntämistä palveluyrityksissä. Lisäk-si tutkielmassa on arvioitu asiakkuudenhallinnan haasteita ja mahdollisia on-gelmia palveluyrityksissä ja palvelutuotannossa yleisesti. Aluksi on tarkasteltu asiakkuudenhallintaa yleisellä tasolla, määritelty keskeiset käsitteet, kuvattu asiakkuudenhallinnan yleiset vaiheet ja prosessit sekä tarkasteltu asiakkuu-denhallinnan toteuttamisessa hyödynnettäviä tietojärjestelmiä. Seuraavassa luvussa on käsitelty palveluyrityksen ja palvelun käsitettä sekä määritelty pal-velutuotannon ja perinteisen tuotannon erot. Lisäksi on tarkasteltu asiakaskes-keisyyden käsitettä ja palveluyrityksen liiketoimintamallia sekä arvoketjua yleisellä tasolla. Kolmannessa luvussa on käsitelty asiakkuudenhallinnan hyö-tyjä palveluyritysten tapauksessa, ensin yleisellä tasolla ja sen jälkeen yksi-tyiskohtaisemmin. Tämän jälkeen luvussa tarkastellaan asiakkuudenhallintaan liittyviä haasteita ja ongelmia palveluyrityksissä. Viimeisessä luvussa esitetään yhteenveto ja pohdintaa tutkielmasta. Tutkielma on toteutettu kirjallisuuskat-sauksena ja lähdemateriaalina on käytetty aihetta käsitteleviä tieteellisiä artik-keleja sekä oppikirjoja ja muutamia verkkolähteitä. Tutkielman tulosten mu-kaan asiakkuudenhallinta hyödyttää palveluyritysten liiketoimintaa monilla tavoilla mutta sen hyödyntämiseen liittyy myös haasteita, jotka liittyvät asiak-kuudenhallinnan toimintoihin ja palveluyritysten erityisominaisuuksiin.

Customer relationship management (CRM) profits companies in a many different ways. CRM brings value through customer management and development for firms operating in the service sector and production of services. This bache-lor’s thesis examines the use of CRM in the service firms, including challenges and possible problems that may emerge with production of services. At first, this thesis views the CRM at a general level, defining fundamental terms and basic processes of CRM. In the second chapter this thesis discusses the concepts of service and service firms and also specifies the differences between produc-tion of services and traditional production of goods. The business model and the value chain of service firms are also described at the general level. Third chapter covers CRM’s benefits in service production at the general level and then more thoroughly. Also the general challenges and problems concerning CRM and CRM’s use in the service firms are discussed. The final chapter pre-sents a summary and discussion. This thesis is a literary research and literature and source material consists of academic papers, scientific researches, text-books and web material that relate to the subject. The main research objective is to find out how CRM benefit business in the service firms and what kind of challenges it includes. According to this thesis there are lot of benefits but also challenges linked to the customer relationship management due to the custom-er relationship management’s functions and special characteristics of the ser-vice firms.