Verkkokaupan konversion haasteet kuluttajaverkkokaupassa

Abstract

Heiskanen, Tomi Verkkokaupan konversion haasteet kuluttajaverkkokaupassa Jyväskylä: Jyväskylän yliopisto, 2011, 27 s. Tietojärjestelmätiede, kandidaatin tutkielma Ohjaaja: Salo, Markus Tutkielman tarkoituksena oli tutkia ja jäsentää kuluttajaverkkokaupan konversion haasteita eli tekijöitä, jotka vaikuttavat negatiivisesti konversioon vierailijasta ostajaksi verkkokaupassa. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kirjallisuuskatsausta. Aihealueesta on valtavasti kirjallisuutta, mutta tutkimus on pääosin keskittynyt vain johonkin tiettyyn konversion haasteeseen, eikä kokoavaa tutkimusta juurikaan ole. Tämä tutkimus osoitti, että verkkokaupan konversioon vaikuttaa negatiivisesti huomattava määrä erilaisia syitä. Tutkielmassa koottiin konversion haasteita ja niiden jaottelemiseksi esitettiin uusi malli. Mallissa haasteet ryhmiteltiin kolmeen pääryhmään: luottamukseen, käyttökokemukseen ja ostamisen esteisiin liittyviin syihin. Tutkimuksessa ilmeni myös, että luottamus on konversion kannalta avainasemassa. Havainto selittyy elektronisen liiketoiminnan erityispiirteillä sekä kuluttajakäyttäytymisen eroilla verkon ja reaalimaailman välillä. Tutkimuksessa havaittiin, että luottamusta heikentävät kuluttajan huolet liittyen yksityisyyteen, turvallisuuteen ja moninaisiin uhkiin, kuten rikollisuuteen verkossa. Käyttökokemus on haasteiden toinen pääryhmä. Siihen liittyviä konversion haasteita ovat muiden muassa huono käytettävyys ja kehno asiakaspalvelu. Negatiivinen käyttökokemus verkkokaupasta heikentää sen konversiota, koska vierailijan on siirtymiskustannusten puuttuessa helppo vaihtaa kaupasta toiseen. Kolmanteen, ostamisen esteet käsittävään ryhmään kuuluvat tekijät, jotka estävät vierailijaa ostamasta verkkokaupasta. Tällaisia syitä voivat olla esimerkiksi korkeat toimituskulut tai saatavuusongelmat. Tutkielmassa pääteltiin, että konversion haasteet ovat erilaisia niin laajuuden, vakavuuden kuin keston puolesta. Tutkielman tekemisen aikana kävi ilmi, että tieteellisellä tutkimuskentällä on tilaa sekä uudelle että jatkotutkimukselle aihealueelta.