A slap, a crash, and controversial remarks : analyzing crisis communication strategies and social media responses in PR crises of 2022

Abstract

Organisaatioiden navigoidessa kriisitilanteita ne usein hyödyntävät monipuolisia kriisiviestintästrategioita sidosryhmäviestinnässään ja narratiivien hallinnassa. Vaikka sosiaalisen median alustat tarjoavat työkaluja nopeaan ja tehokkaaseen viestintään sekä mahdollistavat suoran vuorovaikutuksen sidosryhmien kanssa organisaatiokriisin aikana, monet organisaatiot edelleen luottavat perinteisiin medioihin ja omiin verkkosivustoihinsa pääkanavinaan kriisiviestinnässä. Tämän tutkielman tavoitteena on tutkia PR-lausuntoja ja kriisiviestintästrategioita sekä niiden saamaa vastetta sosiaalisessa mediassa. Valitsemani sosiaalisen median alustat ovat TikTok ja X (aiemmin Twitter). Tähän tutkielmaan valitsin kolme merkittävää PR-kriisitilannetta kolmelta eri organisaatiolta vuodelta 2022: Ticketmasterin Taylor Swiftin Eras-kiertueen lippukaaos, Kanye West ja Adidas Westin antisemitismisten ulostulojen jälkeen, sekä paljon huomiota herättänyt Will Smithin läpsäys Oscar-gaalassa. Näitä kolmea tapausta käsiteltiin laajasti sekä uutismediassa että sosiaalisessa mediassa, ja niiden takana olevat organisaatiot ovat tunnettuja ja merkittäviä toimijoita omilla aloillaan, minkä takia ne on valittu tähän tutkimukseen. Kaikki kolme organisaatiota omaksuivat erilaisia lähestymistapoja kriisiviestinnässään. Adidaksen lausunnossa hyödynnettiin kolmea kuudesta Cornelissenin (2017) kuvaamasta strategiasta, Akatemian lausunnossa viittä ja Ticketmasterin lausunnossa puolestaan kaikkia kuutta. Organisaatioiden lausuntoihin sosiaalisessa mediassa reagoitiin yhteisillä teemoilla, joista merkittävimpänä käyttäjät toimivat usein tiedonlähteinä raportoiden kriiseistä ja lausunnoista, joskin jokaisen tapauksen reaktioista löytyi myös omia tapauskohtaisia piirteitään. Sosiaalisen median vuorovaikutustilanteiden analyysi tarjoaa organisaatioille työkalun tutkia, miten mahdolliset kuluttajat näkevät kyseisen organisaation, ja auttaa organisaatioita arvioimaan, kuinka tehokkaita niiden kriisiviestintästrategiat ja PR-lausunnot ovat olleet. Kuluttajien reaktioiden vertaaminen eri alustojen välillä voi auttaa organisaatioita kehittämään tehokkaampia alusta- ja yleisökohtaisia viestintästrategioita.