Asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen vuorovaikutuksen avulla

Abstract

Asiakaskokemuksen hallinnan merkitys kasvaa vakuutusalalla ja se tuo mukanaan uusia haasteita. Erityisesti asiakaslähtöistä strategiaa määritettäessä keskeisinä haasteina korostuvat uusien digitaalisten sovellusten käyttöönotto sekä uuden teknologian integrointi nykyisiin toimintoihin. (Eckert, Neunsinger & Osterrieder, 2022).

Tutkimuksen toimeksiantaja tahtoi selvittää asiakkaiden kokemia hyötyjä tietyille yritysvakuutusasiakkaille tarjottavasta henkilökohtaisesta palvelumallista, jossa asiakkaalle tarjotaan henkilökohtainen, puhelimitse ja sähköpostitse asioiva asiakkuusasiantuntija. Tutkimuksen tarkoituksena oli tunnistaa asiakkaan sekä vakuutusyhtiön saama lisäarvo palvelumallista sekä selvittää, millainen vaikutus malliin sisältyvällä vuorovaikutuksella on asiakaskokemukseen, asiakastyytyväisyyteen ja asiakaspitoon asiakkaiden näkökulmasta. Tutkimuksen ajankohtaisuutta lisäsi se, että lisäksi pyrittiin ymmärtämään myös, miten asiakkaat suhtautuvat itsepalvelukanavissa asiointiin vakuutussopimusten osalta ja millaista ja missä kanavissa tapahtuvaa viestintää he toivovat omalta vakuutusyhtiöltään muuttuvassa palveluympäristössä.

Tässä laadullisessa tutkimuksessa aineisto kerättiin seitsemällä puolistrukturoidulla asiakashaastattelulla. Haastatteluaineisto analysoitiin teemoittelemalla. Tulosten mukaan asiakkaat arvostavat henkilökohtaista asiakaspalvelua ja ovat sen kautta sitoutuneita vakuutusyhtiöönsä. Asiakaspalvelusuhteella ja vuorovaikutuksella on iso merkitys asiakkaille, ja ne vaikuttavat kaikista tunnistetuista teemoista eniten päätökseen pysyä vakuutusyhtiön asiakkaana. Asiakkaan ja hänen yhteyshenkilönsä välille muodostuva tunneside on olennainen asiakasuskollisuuteen ja asiakastyytyväisyyteen vaikuttava tekijä. Aktiivisessa vuorovaikutuksessa muodostuva tunneside johtaa pitkiin ja paljon arvoa tuottaviin asiakassuhteisiin. Asiakkaat suhtautuvat myönteisesti itsepalvelukanaviin, mutta kokevat kokevat, että ilman asiantuntijan tarkistamista ja mahdollisuutta varmistaa sopimuksiin liittyviä asioita puhelimitse, asiakkaan virheiden tekemisen mahdollisuus ja vastuu sopivan vakuutusturvan valitsemisesta lisääntyisi.