Sidosryhmien välinen viestintä häiriön- ja muutostenhallinnan prosesseissa : tapaustutkimus

Abstract

Tämän tutkielman tarkoituksena oli tutkia sidosryhmien välistä viestintää IT-palveluiden hallinnassa hyödynnettävissä ITIL-mallin mukaisissa häiriön- ja muutoksenhallintaprosesseissa. ITIL-viitekehys on IT-alan palvelunhallinnan malli, joka koostuu IT-palvelunhallinnan parhaista käytänteistä ja sitä voidaan hyödyntää muun muassa häiriöiden ja muutosten prosessien tuottamisen ja hallinnan apuna. Erilaisten palveluprosessien hyödyntäminen on IT-palveluiden hallinnassa yleistä ja myöskin perusteltua, jotta IT-palvelun osapuolilla on tiedossaan selkeästi kuinka toimia esimerkiksi häiriön ilmentyessä. Näin varmistetaan, että palvelun tuottaminen on hallittua ja sujuvaa. Prosessien hyödyntämisellä on vaikutuksensa myös yrityksen kilpailukykyyn ja tehokkuuteen sekä asiakastyytyväisyyteen. Pelkästään prosessien käyttö toimii jo itsessään hyvänä ohjenuorana viestinnän toteuttamiselle IT-palveluiden tuottamisessa. Kaiken kaikkiaan prosessin sujuvuuteen ja asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttaa viestintä, kuten sen tehokkuus ja viestintävälineiden soveltuvuus. Viestinnän sujuvuus sidosryhmien välillä ei ole itsestäänselvyys vaan siihen on kiinnitettävä erityistä huomiota. Palveluprosesseissa on eri sidosryhmiä osallisena riippuen organisaatiosta ja palvelusta. Tyypillistä kuitenkin on, että palveluprosessien viestinnässä on osallisina esimerkiksi asiakas, palvelupiste sekä henkilöt, jotka käytännössä ratkaisevat häiriöt ja toteuttavat muutokset, jos niitä ei ole mahdollista suorittaa palvelupisteen toimesta. Tässä tutkielmassa sidosryhmillä tarkoitetaan asiakasta, palvelupistettä sekä järjestelmäkehittäjiä. Näistä palvelupiste toimiikin keskeisessä roolissa viestiessään prosessien aikana sekä käyttäjille, kuten asiakkaille, että myös muille sidosryhmille. Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena sekä empiirisenä tapaustutkimuksena haastatellen palvelupisteen henkilöitä, järjestelmäkehittäjiä sekä asiakkaita. Tulokset vahvistivat aiempia tutkimuksia ja näin ollen haasteita viestinnälle luovat muun muassa käytettävät viestintävälineet, eri äidinkieli sekä tapausten kuvaaminen riittävällä tasolla. Tuloksien perusteella puolestaan viestinnän onnistumisen kannalta erityisen tärkeää on jatkuva ja ajankohtainen viestintä koko prosessin ajan, suullinen viestintä sekä yhteisen ymmärryksen saavuttaminen eri tapoja ja välineitä hyödyntäen.

The purpose of this thesis was to investigate the communication between stakeholders in the ITIL-based incident management process and in the change management process, which are used in IT service management. ITIL framework is a service management model of IT-field, which consists of the best practices of IT service management. It can be utilized to help produce and manage the processes of incidents and changes. Utilizing different service processes in IT service management is common, and it also ensures that the parties of the IT-service have a clear understanding of how to act, for example, when an incident occurs. This ensures that the delivery of the service is flowing and controlled. Utilizing the processes has also an impact on a company's competitiveness, efficiency and customer satisfaction. The processes alone serve as a good guideline for communication in the production of IT services. Overall, the smoothness of the process and customer satisfaction are affected by communication, its efficiency and the suitability of the communication tools. The flowing communication between stakeholders is not obvious, but special attention must be paid to it. Different stakeholders are involved in service processes depending on organization and service. However, it is typical that the customer, service desk and the specific persons, who resolve incidents and implement the changes in practice – if they are not possible to be carried out by a service desk – are involved in the communication of service processes. In this thesis, the stakeholders mean customers, service desk and system developers. From these, the service desk plays a key role in communicating with the users, such as customers and other stakeholders, during the processes. This study was conducted as a literature review and an empirical case study by interviewing people at the service desk, system developers and customers. The results confirm previous studies and under the circumstances, challenges for the communication are created by the communication tools used, variety of native languages and case descriptions at an adequate level. Based on the results, in turn, for the success of communication, continuous and timely communication throughout the process, oral communication and achieving the common understanding by utilizing different ways and communication tools are particularly important.