Päivittäistavaran verkkokaupan asiakaskokemus Suomessa

Abstract

Tässä pro-gradussa tarkastellaan asiakaskokemuksen muodostumista päivittäistavaran verkkokaupassa. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat kokemuksen muodostumiseen. Lisäksi tarkastellaan, millaisia merkityksiä kuluttajat antavat positiiviselle ja onnistuneelle päivittäistavaran verkkokaupan asiakaskokemukselle Suomessa. Päivittäistavaran verkkokauppa on kasvanut tasaisesti viime vuosina, mutta aiheeseen liittyvä tutkimus etenkin kuluttajakäyttäytymisestä on melko vähäistä. Asiakaskokemus on käsitteenä noussut esiin ja kohdannut kiinnostusta sekä tutkijoilta että yrityksiltä. Etenkin yritykset ovat kiinnostuneet asiakaskokemuksien johtamisesta, sillä onnistuneena niiden avulla voidaan saavuttaa asiakastyytyväisyyttä sekä kilpailuetua. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, koska tarkoituksena oli selvittää, mitä merkityksiä kuluttajat antavat asiakaskokemukselle. Haastatteluihin vastasivat henkilöt, joilla oli useita kokemuksia päivittäistavaran verkkokaupasta tilaamisesta. Tulosten perusteella merkittävimmin asiakaskokemukseen vaikuttivat yrityksen verkkosivujen laatu ja se, että kokemus vastaa sille asetettuja odotuksia. Asiakaskokemus on tulosten mukaan subjektiivinen ja yksilöllinen. Päivittäistavaran verkkokaupan asiakaskokemukseen vaikutti tulosten mukaan positiivisesti myös personointi ja asiakkaan kohtaaminen yksilönä. Tutkimuksen tuloksia voivat hyödyntää myös Suomessa toimivat päivittäistavarakaupan yritykset.